今年以來，東城市場(chǎng)監(jiān)管分局始終堅(jiān)持將尊重民意、改善民生貫穿到投訴舉報(bào)工作之中，多措并舉，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障通道。截至4月底，分局共接收投訴舉報(bào)4228宗，同比增長(zhǎng)19%；已處理舉報(bào)2191宗，準(zhǔn)時(shí)處理率100%。

　　一是多環(huán)節(jié)確保“件件有人跟”。堅(jiān)持首派責(zé)任制，優(yōu)化辦理機(jī)制。分局單獨(dú)設(shè)立投訴舉報(bào)組，負(fù)責(zé)接收市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心、東城街道轉(zhuǎn)辦和分局自行受理的投訴舉報(bào)件。由投訴舉報(bào)組6名專員確保投訴舉報(bào)工單及時(shí)受理、及時(shí)分流、及時(shí)處理、及時(shí)回復(fù)，回應(yīng)群眾關(guān)切。堅(jiān)持“5+2”“白加黑”值班值守制。值班值守人員接到投訴舉報(bào)電話后，第一時(shí)間按流程及時(shí)受理，通知業(yè)務(wù)股室備勤人員，確保處理迅速、處置回復(fù)及時(shí)。把“涉疫”維權(quán)提到重要位置，強(qiáng)調(diào)重視“涉疫”投訴舉報(bào)，強(qiáng)化疫情防控期間應(yīng)急保障。堅(jiān)持督辦查漏補(bǔ)缺。由分局辦公室安排兼職人員，密切關(guān)注投訴舉報(bào)單的響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率等指標(biāo)，加強(qiáng)督查問效，確保每個(gè)投訴舉報(bào)件的落實(shí)。

　　二是抓重點(diǎn)打好“預(yù)警防范戰(zhàn)”。抓趨勢(shì)研判。投訴舉報(bào)組每月對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行分析研判歸納，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)時(shí)間段等可能出現(xiàn)的消費(fèi)維權(quán)事件進(jìn)行提前預(yù)判，提出處置預(yù)案。抓落實(shí)提醒。建立“預(yù)警機(jī)制”，對(duì)涉及食品藥品、特種設(shè)備安全，群體性消費(fèi)糾紛，以及“職業(yè)索賠”等領(lǐng)域的投訴舉報(bào)，按照“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早介入”的原則，由投訴舉報(bào)組向相關(guān)股室及分管領(lǐng)導(dǎo)制發(fā)書面預(yù)警通知，提醒各股室強(qiáng)化處理與溝通，確保投訴舉報(bào)件處置程序合法、履行職責(zé)到位。抓前移防線。采取線上指導(dǎo)、線下培訓(xùn)相結(jié)合的方式，指導(dǎo)培訓(xùn)轄區(qū)28個(gè)消費(fèi)維權(quán)站人員、233家“放心消費(fèi)承諾”單位和1家ODR企業(yè)密切協(xié)同配合，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者履行社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)積極作用，共同營(yíng)造安全放心的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

　　三是嚴(yán)打擊構(gòu)建“法律震懾網(wǎng)”。嚴(yán)查被舉報(bào)違法行為，維護(hù)群眾監(jiān)督的良好氛圍。聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、新聞媒體廣泛關(guān)注的餐飲安全問題等，通過“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，以辦案促監(jiān)管，凡發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戶主體存在假冒偽劣、虛假宣傳、虛假廣告、消費(fèi)欺詐等違法行為，屬于市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)范圍，情節(jié)嚴(yán)重的，一律依法立案查辦。今年以來，辦理“訴轉(zhuǎn)案”案件52宗。敢于較真碰硬追責(zé)到底，展現(xiàn)部門勤政的良好形象。消費(fèi)投訴調(diào)解過程中，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為的，一律依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)進(jìn)行查處，努力幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。今年年初至4月底期間，累計(jì)處理投訴1409宗，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失230多萬元。密切強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)，形成齊抓共管的良好局面。對(duì)涉及其他部門的線索，及時(shí)發(fā)函移交并提醒相關(guān)部門及時(shí)辦理相關(guān)事項(xiàng)，推動(dòng)構(gòu)建部門聯(lián)動(dòng)的震懾局面。今年來，累計(jì)移交相關(guān)線索29條。