為進(jìn)一步提高政務(wù)窗口人員在工作中的應(yīng)對(duì)矛盾、化解矛盾的能力和服務(wù)水平，讓辦事群眾有更好的體驗(yàn)，近日，東城政務(wù)服務(wù)中心組織舉辦“窗口沖突預(yù)警及應(yīng)對(duì)技巧”培訓(xùn)。中心窗口工作人員及大廳管理人員近50人參加了培訓(xùn)。

　　隨著“一門集中”“一窗通辦”深度推進(jìn)，中心綜合窗口辦理的事項(xiàng)越來越多，群眾享受的便利也越來越多。因此，對(duì)窗口工作人員的能力和責(zé)任心提出了更高要求，群眾對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量也有了更高期望。

　　但窗口人員的職能范圍有限，受理業(yè)務(wù)后，往往由于后臺(tái)審批支撐不足、后續(xù)環(huán)節(jié)銜接不暢等原因，容易造成群眾對(duì)窗口工作的不理解，窗口也就容易成為矛盾的風(fēng)口。所以，窗口工作人員應(yīng)對(duì)矛盾、沖突、突發(fā)狀況的處理能力和應(yīng)變策略顯得尤為重要。

　　本次培訓(xùn)，老師主要圍繞窗口工作情緒管理、處理窗口沖突預(yù)警信號(hào)、窗口沖突處理技巧等幾個(gè)方面，以窗口工作中的常見沖突場景為代入，以貼近大家工作實(shí)際的案例深入淺出地進(jìn)行講解。通過案例分析、情景模擬、現(xiàn)場互動(dòng)等形式，幫助參訓(xùn)人員掌握在沖突中應(yīng)當(dāng)如何調(diào)整好自己的狀態(tài)，更好地應(yīng)對(duì)服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的矛盾糾紛。培訓(xùn)中，大家積極互動(dòng)，互相討論和分享，在輕松愉悅的氛圍中完成了課程學(xué)習(xí)。

　　接下來，東城政務(wù)服務(wù)中心還將陸續(xù)開展針對(duì)窗口服務(wù)人員的系列培訓(xùn)，進(jìn)一步提升窗口人員綜合素養(yǎng)和服務(wù)能力，從而不斷優(yōu)化東城營商環(huán)境“軟實(shí)力”，提升企業(yè)群眾的滿意度和獲得感。