東府〔2021〕56號(hào)

東莞市人民政府關(guān)于優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

打造解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題愛(ài)心線的通知

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

　　為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記在黨史學(xué)習(xí)教育動(dòng)員大會(huì)上的重要講話(huà)精神，國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的部署要求，省委省政府關(guān)于“小切口大變化”民生實(shí)事辦理制度的工作要求，東莞市扎實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步從九個(gè)方面優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，打造解決人民群眾“急難愁盼”問(wèn)題的愛(ài)心線?，F(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、始終堅(jiān)持“一個(gè)中心”。牢記“江山就是人民，人民就是江山”，始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想。對(duì)于人民群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，出臺(tái)更多改革創(chuàng)新措施，一個(gè)一個(gè)解決好。既立足眼前、解決群眾“急難愁盼”的具體問(wèn)題，又著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、完善解決民生問(wèn)題的體制機(jī)制，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

　　二、群眾訴求“一把手領(lǐng)辦”。建立“一把手”負(fù)責(zé)制，對(duì)于12345熱線反映的問(wèn)題，由市政府“一把手”總領(lǐng)辦，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”具體領(lǐng)辦；相關(guān)全市性問(wèn)題，市直部門(mén)“一把手”同步領(lǐng)辦。對(duì)于群眾反映問(wèn)題較集中領(lǐng)域，定期由市領(lǐng)導(dǎo)旁聽(tīng)12345熱線，部門(mén)、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽(tīng)12345熱線，解答、受理企業(yè)群眾訴求。

　　三、政務(wù)服務(wù)“一號(hào)對(duì)外”。推動(dòng)12345熱線與人民網(wǎng)、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“粵系列”、“陽(yáng)光熱線”、部門(mén)網(wǎng)站政民互動(dòng)版塊等互聯(lián)互通，推動(dòng)12345熱線與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾。

　　四、熱線接聽(tīng)“一呼即應(yīng)”。配齊配強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)智能客服、派單、質(zhì)檢等應(yīng)用，話(huà)務(wù)接通率提高至90%以上。開(kāi)設(shè)企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席，整合涉企服務(wù)資源，打造全市統(tǒng)一涉企服務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)，為企業(yè)提供7×24小時(shí)政務(wù)咨詢(xún)、政策解答、投訴舉報(bào)等服務(wù)。

　　五、訴求辦理“一單通達(dá)”。實(shí)現(xiàn)工單點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直派，一單直達(dá)基層，縮短接單時(shí)間。對(duì)于職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存疑事項(xiàng)，按照職能權(quán)屬、有利處置原則，快速確定首派單位和配合單位，首派單位牽頭辦理、一跟到底。

　　六、辦理進(jìn)度“一刻不緩”。重大安全隱患等突發(fā)事件，第一時(shí)間響應(yīng)、處置。緊急類(lèi)事項(xiàng)，原則上1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)天完成辦理，2個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果。表?yè)P(yáng)類(lèi)事項(xiàng)，由12345熱線即時(shí)答復(fù)。咨詢(xún)、建議類(lèi)事項(xiàng)，2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。投訴、舉報(bào)、求助類(lèi)事項(xiàng)，原則上5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；確需較長(zhǎng)時(shí)間解決的事項(xiàng)，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦結(jié)期限。

　　七、跟蹤督辦“一抓到底”。一般事項(xiàng)由鎮(zhèn)街（園區(qū)）負(fù)責(zé)辦理，重點(diǎn)事項(xiàng)、反復(fù)投訴事項(xiàng)由市直部門(mén)提級(jí)辦理；其中，重大事項(xiàng)由單位負(fù)責(zé)同志包案解決。因敷衍了事等造成差評(píng)的事項(xiàng)，啟動(dòng)重辦流程。將承辦單位響應(yīng)率、辦結(jié)率、解決率、滿(mǎn)意率等指標(biāo)納入相關(guān)考核評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)督查問(wèn)效。

　　八、服務(wù)資源“一網(wǎng)互聯(lián)”。優(yōu)化12345熱線網(wǎng)站建設(shè)，搭建便捷服務(wù)群眾的網(wǎng)站入口。打造線上線下聯(lián)動(dòng)辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)視頻座席直接辦理。探索建立12345熱線與辦事窗口互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)熱線與政務(wù)服務(wù)大廳綜合調(diào)度。

　　九、社會(huì)各界“一線體驗(yàn)”。定期邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、專(zhuān)家學(xué)者、新聞媒體和社會(huì)公眾擔(dān)任12345熱線服務(wù)體驗(yàn)官，現(xiàn)場(chǎng)核查群眾訴求辦理情況，研究改進(jìn)12345熱線服務(wù)相關(guān)措施。制定12345熱線服務(wù)承諾書(shū)，向社會(huì)各界作出鄭重承諾，將12345熱線建設(shè)成為民辦實(shí)事的“暖心線、貼心線、愛(ài)心線”。

東莞市人民政府

2021年9月10日