東府辦函〔2021〕551號

東莞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)東莞市優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)

便民熱線 打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案

的通知

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

　　《東莞市優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線 打造解決人民群眾“急難愁盼”問題愛心線工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

東莞市人民政府辦公室

2021年9月10日

東莞市優(yōu)化提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
打造解決人民群眾“急難愁盼”問題
愛心線工作方案

　　為貫徹落實(shí)國家和省關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的部署要求，進(jìn)一步提升東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)行效率，提高為企業(yè)群眾解難題、辦實(shí)事水平，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、總體要求

　　堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以“聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困”為目標(biāo)，圍繞企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一平臺響應(yīng)、多渠道服務(wù)”，不斷提升接通率、解決率和滿意率，努力把12345熱線、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板辦成“我為群眾辦實(shí)事”的民生品牌，推動(dòng)12345熱線深度融入政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、城市治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”體系，成為“政務(wù)服務(wù)總客服、協(xié)同治理主樞紐、科學(xué)決策好幫手”。

　　二、優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制

　　（一）推動(dòng)歸并整合。推動(dòng)12345熱線與人民網(wǎng)、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“粵系列”、“陽光熱線”、部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)等互聯(lián)互通；各級各部門網(wǎng)站、APP、微信公眾號涉及的咨詢、投訴等政民互動(dòng)版塊，以提示或跳轉(zhuǎn)方式對接12345熱線。推動(dòng)12345熱線與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線對接聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)訴求精準(zhǔn)分流。（責(zé)任單位：市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，市有關(guān)部門，各園區(qū)、鎮(zhèn)街；完成時(shí)間：2021年10月底）

　　（二）優(yōu)化轉(zhuǎn)派機(jī)制。建立首派責(zé)任制，對于職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存疑事項(xiàng)，由12345熱線帶班領(lǐng)導(dǎo)按照職能權(quán)屬、有利處置原則，快速確定首派單位和配合單位，首派單位牽頭辦理、一跟到底。事項(xiàng)處置后，及時(shí)提請聯(lián)合審定，明確同類事項(xiàng)承辦職責(zé)。建立點(diǎn)對點(diǎn)派發(fā)機(jī)制，優(yōu)化工單轉(zhuǎn)派流程，針對城管、環(huán)保、交通、人社等高頻領(lǐng)域，探索直派基層部門，減少層層轉(zhuǎn)派。建立訴求查重機(jī)制，對辦理中或已辦結(jié)的事項(xiàng)，如無新情況原則上不再重派；對尚未分辦的一人多訴、多人同訴事項(xiàng)并件分派。（責(zé)任單位：市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市委編辦、市民政局、市司法局、市自然資源局；完成時(shí)間：2021年9月底）

　　（三）完善辦理機(jī)制。建立市鎮(zhèn)聯(lián)辦機(jī)制，按照“市鎮(zhèn)聯(lián)辦、屬地為主”原則，一般事項(xiàng)由鎮(zhèn)街（園區(qū)）負(fù)責(zé)辦理，涉及環(huán)境污染、食品衛(wèi)生、安全隱患、工資拖欠等重點(diǎn)問題，以及反復(fù)投訴未解決事項(xiàng)，由市直部門直接領(lǐng)辦、全程督辦。建立辦理審核機(jī)制，辦理結(jié)果須經(jīng)各分局分管領(lǐng)導(dǎo)審簽、市一級單位復(fù)核后提交，重大事件應(yīng)提級審核。建立領(lǐng)導(dǎo)包案機(jī)制，各級各部門定期梳理重大、反復(fù)投訴事項(xiàng)，由單位負(fù)責(zé)同志包案解決，對案件依法辦理、綜合施策、分類化解。（責(zé)任單位：市有關(guān)部門，各園區(qū)、鎮(zhèn)街；完成時(shí)間：2021年9月底）

　　（四）明確辦理時(shí)限。所有事項(xiàng)原則上當(dāng)天反饋受理意見（含周末和節(jié)假日），做到接訴即辦。緊急事項(xiàng)，原則上1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，當(dāng)天完成辦理，2個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果。表揚(yáng)類事項(xiàng)，由12345熱線即時(shí)答復(fù)。咨詢、建議類事項(xiàng)，2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。投訴、舉報(bào)、求助類事項(xiàng)，原則上5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；確需較長時(shí)間解決的事項(xiàng)，可適當(dāng)延長辦結(jié)期限。（責(zé)任單位：市有關(guān)部門，各園區(qū)、鎮(zhèn)街；完成時(shí)間：2021年9月底）

　　（五）加強(qiáng)評價(jià)督查。落實(shí)差評重辦機(jī)制，針對差評工單，承辦單位應(yīng)主動(dòng)了解原因，若因敷衍了事等造成差評的，須啟動(dòng)重辦流程；對于超越政策規(guī)定問題或不合理要求，做好解釋工作，不納入考核和重辦范圍。完善考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，加強(qiáng)對承辦單位響應(yīng)率、辦結(jié)率、解決率、滿意率等指標(biāo)綜合評價(jià)，納入全市年度考評、優(yōu)化營商環(huán)境等考核評價(jià)指標(biāo)體系。加強(qiáng)督查問效，針對工作不重視、辦理質(zhì)量差、推諉扯皮等單位，發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議制度督查問效和公開監(jiān)督作用，依托12345熱線電子監(jiān)察平臺，做好督查督辦、媒體監(jiān)督、分級協(xié)調(diào)、反面問責(zé)并定期通報(bào)。（責(zé)任單位：市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市考評辦；完成時(shí)間：2021年12月底）

　　三、拓展服務(wù)內(nèi)容

　　（六）實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)。打造線上線下聯(lián)動(dòng)辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)視頻座席直接辦理。探索建立12345熱線與窗口互聯(lián)互通，推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)資源的整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)12345熱線與政務(wù)服務(wù)大廳綜合調(diào)度。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時(shí)間：2021年12月底）

　　（七）開設(shè)企業(yè)服務(wù)專席。整合涉企服務(wù)資源，打造全市統(tǒng)一涉企服務(wù)咨詢平臺，及時(shí)受理、解決企業(yè)問題，為企業(yè)提供7×24小時(shí)服務(wù)。完善企業(yè)開辦、社保征繳、稅務(wù)咨詢、優(yōu)惠政策等涉企政策咨詢服務(wù)，一般性企業(yè)咨詢問題由12345熱線咨詢員直接解答，專業(yè)問題通過三方通話、派發(fā)工單等方式轉(zhuǎn)至相關(guān)部門落實(shí)處理，推動(dòng)企業(yè)訴求即答、即轉(zhuǎn)、即辦。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、市人力資源社會(huì)保障局、市市場監(jiān)管局、東莞市稅務(wù)局；完成時(shí)間：2021年10月底）

　　（八）推動(dòng)事件快速響應(yīng)。廣泛征集企業(yè)群眾實(shí)際需求，將時(shí)效性強(qiáng)的緊急事項(xiàng)納入承諾清單，擴(kuò)大快速響應(yīng)范圍，實(shí)現(xiàn)緊急事項(xiàng)快速辦理。建立突發(fā)事件快速響應(yīng)機(jī)制，針對重大安全隱患等突發(fā)事件，明確事項(xiàng)清單，打破逐級上報(bào)限制，必要時(shí)直接報(bào)告市委市政府，第一時(shí)間響應(yīng)、處置，最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)。（責(zé)任單位：市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時(shí)間：2021年9月底）

　　（九）強(qiáng)化數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用。收集、分析和歸納人民群眾集中反映的共性問題和制度性問題，報(bào)送市委市政府及有關(guān)單位，推動(dòng)出臺更多改革創(chuàng)新措施。梳理人民群眾最關(guān)切的問題納入市政府年度十件民生實(shí)事，切實(shí)做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。保證人民群眾廣泛參與社會(huì)治理，逐步實(shí)現(xiàn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化。（責(zé)任單位：市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時(shí)間：持續(xù)推進(jìn)）

　　（十）提升智能化服務(wù)水平。優(yōu)化12345熱線網(wǎng)站建設(shè)，搭建便捷服務(wù)群眾的網(wǎng)站入口。優(yōu)化微信、小程序等渠道，完善自助下單、智能語音、進(jìn)度查詢等智能化應(yīng)用場景。推進(jìn)語音識別、遠(yuǎn)程視頻等技術(shù)應(yīng)用，打造統(tǒng)一受理、高效派發(fā)、聯(lián)動(dòng)處置、分析決策和監(jiān)督考核的業(yè)務(wù)平臺。打通語音渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道，建設(shè)智能客服、派單、質(zhì)檢等應(yīng)用，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時(shí)間：2021年12月底）

　　四、強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同

　　（十一）共建熱線知識庫。按照“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”原則，建設(shè)12345熱線知識庫，提高精準(zhǔn)派單率、直接解答率。各部門發(fā)布最新政策法規(guī)，應(yīng)至少提前3天提供內(nèi)容至12345熱線；在重大政策出臺前，部門業(yè)務(wù)骨干組織開展至少半天政策解讀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；如遇突發(fā)性、公共性的重大緊急問題，及時(shí)整理情況并提交答疑清單；加強(qiáng)對12345熱線業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期安排現(xiàn)場案例教學(xué)；定期安排業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行話務(wù)撥測和知識庫考試，檢查知識庫更新情況。針對知識庫更新不及時(shí)、政策解讀培訓(xùn)不到位的部門，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局會(huì)同市政府辦公室督查科室進(jìn)行督辦，每半年通報(bào)一次。（責(zé)任單位：市有關(guān)部門；完成時(shí)間：持續(xù)推進(jìn)）

　　（十二）走一線“聽民聲”。開展“一把手”聽熱線活動(dòng)，探索與陽光熱線問政平臺聯(lián)合開展“聽民聲”活動(dòng)；針對群眾反映問題較集中領(lǐng)域，定期由市領(lǐng)導(dǎo)旁聽12345熱線，安排部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）“一把手”接聽熱線，解答、受理企業(yè)群眾訴求。設(shè)立部門專家座席，對企業(yè)服務(wù)、社會(huì)保障、公共衛(wèi)生、住房公積金等社會(huì)關(guān)注度高、政策專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，由部門業(yè)務(wù)骨干適時(shí)駐場辦公并接聽12345熱線，走進(jìn)直播間線上解讀政策。（責(zé)任單位：市直機(jī)關(guān)工委、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市人力資源社會(huì)保障局、市衛(wèi)生健康局、市市場監(jiān)管局、市住房公積金管理中心，市有關(guān)部門；完成時(shí)間：2021年10月底）

　　（十三）增進(jìn)公眾交流互動(dòng)。定期邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞媒體和社會(huì)公眾擔(dān)任12345熱線服務(wù)體驗(yàn)官，現(xiàn)場核查群眾訴求事項(xiàng)辦理情況，研究改進(jìn)12345熱線服務(wù)相關(guān)措施。加快形成優(yōu)化12345熱線服務(wù)系列舉措，向社會(huì)各界作出鄭重承諾，將12345熱線建設(shè)成為民辦實(shí)事的“暖心線、貼心線、愛心線”。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時(shí)間：2021年12月底）

　　五、保障措施

　　（十四）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。由市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌12345熱線工作，落實(shí)聯(lián)席會(huì)議制度，用好研判協(xié)調(diào)機(jī)制、督導(dǎo)問效機(jī)制，及時(shí)分級提請召集人、副召集人召開聯(lián)席會(huì)議解決問題；對多次協(xié)調(diào)仍未達(dá)成一致的或重大問題，提請市政府專題協(xié)調(diào)研究。各市直部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）建立“一把手”負(fù)責(zé)制，成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為總負(fù)責(zé)人的工作專班，統(tǒng)籌民生訴求承辦機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)工作人員，制定專項(xiàng)工作方案，定期召開專題會(huì)議，提出優(yōu)化服務(wù)措施。

　　（十五）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。優(yōu)化招聘培訓(xùn)及選拔管理，培養(yǎng)一批服務(wù)態(tài)度優(yōu)、業(yè)務(wù)知識精、解答效率高的“政策專員”。注重人文關(guān)懷，配置必要設(shè)施，做好心理疏導(dǎo)，保障話務(wù)隊(duì)伍穩(wěn)定。探索與市民服務(wù)中心聯(lián)合開展政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)、考試上崗，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

　　（十六）加強(qiáng)安全保障。建立健全12345熱線信息安全保障，完善信息分級保密機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，通過技術(shù)手段依法依規(guī)保護(hù)涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等信息，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　（十七）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報(bào)刊、新媒體等方式廣泛宣傳12345熱線，不斷提高知曉度和滿意度。依托《直通12345》電視問政欄目，及時(shí)提煉總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，挖掘典型案例，講好12345熱線故事，充分展示我市服務(wù)群眾、基層治理的成效。