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自2023年9月以來，東莞水務集團24小時客服熱線96968客服熱線接通話務量約7萬次，其中業(yè)務咨詢約4.5萬次；辦理業(yè)務工單約2.6萬件，工單回訪滿意率達100%；網(wǎng)上營業(yè)廳受理業(yè)務工單約2.4萬件，工單辦理滿意率達99%；市12345政務平臺訴求受理工單1970件，處理及時率達100%……
據(jù)介紹，東莞水務集團24小時客服熱線96968自2009年12月開通以來，至今均實行全天候24小時運行，全年365天無休，2023年全年，接聽來電17萬次，業(yè)務咨詢12萬次，日均接通約467通，人工接通率達89%，平均通話時長162秒，累計處理工單5萬件，客戶的服務滿意平均率達100％。
除了24小時客服熱線外，2023年，東莞水務集團擴展“網(wǎng)上營業(yè)廳”可辦理事項，從20項增至23項，令更多事項可一網(wǎng)通辦；落實全市突發(fā)停水、管道維護信息及時精準推送；改版客服窗口界面設計，針對市民熱點關注問題，規(guī)范整理知識庫，并持續(xù)跟蹤40條知識點的投放效果，不斷提高知識庫運用水平，推動網(wǎng)上營業(yè)廳向精準化、標準化和自助化轉(zhuǎn)型。此外，市民通過綁定水表編號，即可實現(xiàn)停水通知精準推送，解決廣大市民獲取停水通知不便的痛點問題，讓廣大市民及時查收各類涉水服務信息。2023年，“網(wǎng)上營業(yè)廳”累計瀏覽人次905萬次，受理業(yè)務工單6萬件，公告指南瀏覽次數(shù)1155萬次，市民通過“網(wǎng)上營業(yè)廳”實現(xiàn)業(yè)務“掌上辦”。
民有所呼、我有所應。東莞水務集團客戶服務中心堅持推進黨建與業(yè)務融合，設立黨員先鋒崗3個、黨員責任區(qū)1個，黨員主動承諾踐諾、爭先創(chuàng)優(yōu)，不斷把黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為工作優(yōu)勢，為實現(xiàn)客戶服務科學化便民化、推動東莞經(jīng)濟社會發(fā)展提供“紅色動力”。
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