一、旅游投訴情況

2018年第三季度，我局共收到各類旅游咨詢電話366起，共受理有效旅游投訴32宗，共召開協(xié)調(diào)會3次，理賠金額共16679元，辦結(jié)32宗，結(jié)案率100%。其中，全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺（12301）轉(zhuǎn)辦14宗，市政府服務(wù)熱線（12345）轉(zhuǎn)辦14宗，我局網(wǎng)站和電話直接受理有效投訴2宗，省旅游局和陽光問政平臺轉(zhuǎn)辦2宗。

二、主要問題與特點(diǎn)

從被投訴對象來看，針對旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴仍是重點(diǎn)。第三季度，我局共接到對旅行社的投訴17宗，占旅游投訴總數(shù)的53.12%；對A級景區(qū)的投訴11宗，占旅游投訴總數(shù)的34.37%；對星級酒店的投訴3宗，占旅游投訴總數(shù)的9.37%；舉報(bào)涉嫌非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)1宗，占旅游投訴總數(shù)的3.12%。

從旅游三大市場投訴情況看，出境游的投訴7宗，占旅游投訴總數(shù)的41.17%；國內(nèi)游投訴10宗，占旅游投訴總數(shù)的58.82%；入境旅游投訴0宗。

對旅行社投訴的主要問題，一是因天氣原因需取消旅行團(tuán)導(dǎo)致退團(tuán)的情況，要求旅行社辦理退團(tuán)退費(fèi)時(shí)出現(xiàn)扣費(fèi)糾紛；二是在行程中旅行社降低服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)；三是變更旅游行程增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目及購物等問題。其中需取消旅行團(tuán)導(dǎo)致退團(tuán)扣費(fèi)的5宗，占旅行社投訴的29.41%；降低服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)的4宗，占旅行社投訴的23.52%；變更旅游行程增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目及購物的3宗，占旅行社投訴的17.64%；其他類投訴5宗，占旅行社投訴的29.41%。

三、旅游投訴分析

（一）與上季度相比，第三季度旅游投訴數(shù)量有所減少，有效投訴件數(shù)減少了7宗，并沒有發(fā)現(xiàn)重大旅游投訴案件。

（二）與上季度相比，第三季度對A級旅游景區(qū)（景點(diǎn)）的投訴比例有所減少，主要投訴A級旅游景區(qū)（景點(diǎn)）的游樂設(shè)施及指示標(biāo)識未夠完善，員工服務(wù)素質(zhì)有待提升。對旅行社的投訴比例亦有所下降，但仍為主要的投訴對象。其中，旅行社投訴的主要情況：一是因天氣及自然災(zāi)害原因出現(xiàn)多起取消旅行團(tuán)行程的情況，導(dǎo)致出現(xiàn)旅游者與旅行社發(fā)生退費(fèi)糾紛；二是在旅途中旅行社未能達(dá)到承諾等級標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致旅游者認(rèn)為降低接待等級標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生旅游糾紛案件；三是旅行社擅自變更行程增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目及購物產(chǎn)生旅游糾紛的投訴。

附件：2018年第三季度案例分析

　　　　　　　　　　　　　       東莞市旅游局

2018年10月9日

附件

2018年第三季度案例分析

旅游增加自費(fèi)項(xiàng)目，是否構(gòu)成違法違規(guī)

一、基本情況

投訴人：陶某

被投訴對象：東莞市某旅行社

投訴時(shí)間：2018年8月16日

投訴內(nèi)容：陶某于8月12日參加?xùn)|莞市某旅行社組織的呼倫貝爾旅游線路。線路為零自費(fèi)零購物的旅游團(tuán)隊(duì)，但該旅游團(tuán)在旅游過程中，出現(xiàn)地陪導(dǎo)游向客人推銷當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)和推薦參加自費(fèi)旅游項(xiàng)目的情況。與宣傳旅游中零購物零自費(fèi)情況不符，認(rèn)為旅行社違反相關(guān)旅游法律法規(guī)，要求退還所有增加自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用及參團(tuán)團(tuán)費(fèi)。

二、案情簡介

陶某報(bào)名參加?xùn)|莞市某旅行社組織的8月12日呼倫貝爾旅游團(tuán)。出發(fā)前，旅游者向旅行社交付了全額旅游團(tuán)款并簽訂旅游合同。在旅途中，因坐車時(shí)間長，地陪導(dǎo)游每天向旅游者派發(fā)當(dāng)?shù)亓闶常糜握哂X得當(dāng)?shù)亓闶晨煽?，并要求地陪?dǎo)游協(xié)助代買。同時(shí)，有部分旅游者主動聯(lián)系組團(tuán)旅行社，增加參加當(dāng)?shù)氐淖再M(fèi)旅游項(xiàng)目以及購買當(dāng)?shù)靥厣唐?，希望旅行社能夠給予安排。地陪導(dǎo)游收到旅行社反饋旅游者要求增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目和希望購買當(dāng)?shù)靥厣唐返脑V求后，并咨詢其他旅游者是否自愿增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目和希望購買當(dāng)?shù)靥厣唐芬庖?，在征得全團(tuán)旅游者同意及簽名確認(rèn)后，在不影響原定行程的基礎(chǔ)上，地陪導(dǎo)游安排全團(tuán)游客參加了自費(fèi)旅游項(xiàng)目，并協(xié)助旅游者購買當(dāng)?shù)靥厣闶成唐贰?/span>

在此過程當(dāng)中，旅游者陶某認(rèn)為該旅游團(tuán)是零自費(fèi)零購物性質(zhì)，地陪導(dǎo)游卻在旅途中增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目及購物行為，認(rèn)為旅行社違反旅游合同中純玩團(tuán)的約定，屬于違規(guī)行為，因此致電東莞市旅游局進(jìn)行投訴。

三、案例分析

在本案中，涉案旅行社是否存在違反旅游法律法規(guī)的行為，需退回增加自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用及參團(tuán)費(fèi)用？

根據(jù)《旅游法》第三十五條的規(guī)定，“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用”的規(guī)定。明確了旅行社及地陪人員在特殊情況下可增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目與購物的條件，同時(shí)亦是旅游者自愿提出希望增加自行付費(fèi)項(xiàng)目，并在不影響其他旅游者行程安排基礎(chǔ)上而安排的。從旅行社、導(dǎo)游的操作來看，其行為并未構(gòu)成違法違規(guī)。

為此，根據(jù)調(diào)查情況，我局將相關(guān)情況向陶某作了詳細(xì)的解釋，但陶某乃表示不滿意旅行社的操作方式，要求旅行社對此作出賠償。經(jīng)我局調(diào)解，旅行社作出讓步，退還增加自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用，雙方并簽署《和解協(xié)議書》，該旅游投訴案件得到了及時(shí)和解處理。