【案例播報(bào)】

一條名為“嫌游客購物少，云南導(dǎo)游辱罵游客騙吃騙喝”的視頻曾引發(fā)社會廣泛關(guān)注。云南導(dǎo)游李某，受昆明云迪國際旅行社聘用，在提供導(dǎo)游服務(wù)過程中，為達(dá)到迫使游客消費(fèi)目的，采取辱罵、威脅、對不參加消費(fèi)的游客不發(fā)放房卡、對與其發(fā)生爭執(zhí)的游客驅(qū)趕換乘車輛等手段，強(qiáng)迫8名游客購買商品、消費(fèi)“傣秀”自費(fèi)項(xiàng)目，強(qiáng)迫交易金額達(dá)15156元。

本是愉悅的旅游行程卻遭遇“關(guān)小黑屋”、“強(qiáng)制消費(fèi)”、“導(dǎo)游罵人”等黑幕，不但嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)利，而且擾亂了正常的旅游秩序。市旅游局通過本文以行程未經(jīng)游客同意，額外增加購物次數(shù)或延長購物時間甚至是威脅、強(qiáng)迫參加購物項(xiàng)目的法律風(fēng)險作為切入點(diǎn)，闡明法律利害及相應(yīng)的規(guī)范操作指引，希望能對廣大旅游者有所幫助。

一、首先需明確如下觀點(diǎn)：旅游法并不禁止旅游社在行程中安排購物項(xiàng)目。

旅游一般包括吃、住、行、游、娛、購，由此可以看出，購物也是旅游活動的一項(xiàng)基本構(gòu)成要素，但旅游社在行程中安排購物的前提是應(yīng)當(dāng)按照誠實(shí)信用、自愿平等、協(xié)商一致的原則，與游客訂立書面合同，且不得以不合理低價組織旅游活動，不得誘騙游客，不得通過指定具體購物場所獲取回扣等不正當(dāng)利益，即需保證宣傳銷售階段的合法合規(guī)性。因此，游客在選擇旅行社報(bào)名參團(tuán)時，應(yīng)關(guān)注此線路是“純玩團(tuán)”，還是“購物團(tuán)”，并重點(diǎn)了解行程中的購物店、購物次數(shù)、停留時間等信息。

二、旅行社與旅游者一旦確定了購物項(xiàng)目，旅行社就不得隨意變更或取消。

旅游合同和旅游行程單屬于旅行社與游客之間自愿協(xié)商一致后簽訂的契約文書，旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)誠實(shí)信用原則，除征得游客同意或出現(xiàn)法定事由，旅行社一方不得擅自變更合意約定，否則應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。具體責(zé)任情形如下：

1、旅行社未經(jīng)游客同意，擅自額外增加購物次數(shù)或延長購物停留時間。具體外在表現(xiàn)形式包括旅行社擅自增加安排合同約定中以外的購物店，增加次數(shù)；旅行社擅自變更合同約定中的購物點(diǎn)的具體名稱、地點(diǎn)，偷梁換柱；擅自延長購物時間、早進(jìn)晚出；以及通過其他形式擅自增加購物次數(shù)或延長購物時間等等，除旅游合同事先約定了具體的違約責(zé)任條款按照約定優(yōu)先執(zhí)行外，旅行社一般需按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱：賠償標(biāo)準(zhǔn)）第十條第三款規(guī)定，每次向游客支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；

2、旅行社未經(jīng)游客同意，威脅、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物。該項(xiàng)違約行為的外在表示形式就非常繁雜，諸如：旅行社領(lǐng)隊(duì)或?qū)в窝哉Z刺激，人身健康安全威脅；封閉購物項(xiàng)目所在的出入通道；隔絕無線信號、臨時性的沒收錄音錄像設(shè)備；安排所謂的“商場保安”等服務(wù)人員以及其他能夠限制游客人身自由或?qū)τ慰托睦砩闲纬赏氐男问降?。除旅游合同事先約定了具體的違約責(zé)任條款按照約定優(yōu)先執(zhí)行外，旅行社需按照《賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第四款規(guī)定，向游客支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金，且游客還有權(quán)按照《旅游法》第三十五條之規(guī)定，在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。

三、市旅游局結(jié)合旅游法律法規(guī)及司法實(shí)踐，特提出如下規(guī)范化建議：

1、應(yīng)在旅游合同、行程單中詳細(xì)約定是否有購物項(xiàng)目以及購物項(xiàng)目的具體安排。

無論何種情況，只要涉及到購物項(xiàng)目的行程安排，一方面可選擇在旅游合同或旅游行程單中明確約定購物項(xiàng)目的起止時間、地點(diǎn)、次數(shù)、范圍及名稱，所包含的信息越詳細(xì)越好。

2、在行程中旅行社與游客協(xié)商并達(dá)成一致增加購物項(xiàng)目的，雙方應(yīng)簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

游客本人親自簽署書面自愿參加購物項(xiàng)目的聲明或補(bǔ)充協(xié)議后，則視為旅行社與游客協(xié)商一致變更旅游行程，旅行社亦不會因此存在任何違法違規(guī)情形。

3、發(fā)生強(qiáng)迫購物情形后，旅游者須保存好證據(jù)。

若不幸遭遇上述案例情況的市民，市旅游局則建議市民要保持理性，最好用手機(jī)、相機(jī)等隨身攜帶的記錄設(shè)備拍攝下當(dāng)時的情景，保留好證據(jù)，作為事后向旅行社主張維權(quán)的證據(jù)，避免因舉證不能而導(dǎo)致承擔(dān)不利的法律后果。若涉事導(dǎo)游存在以暴力、拘禁等手段強(qiáng)迫購物時，旅游者可在確保自身安全的情況下及時報(bào)警求助。

東莞市旅游局

2018年11月9日