服務(wù)

項目

 旅游糾紛處理

法律

法規(guī)

依據(jù)

《旅游投訴處理辦法》

受理

條件

符合以下全部條件的可提出申請：

一、 投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；

二、有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；

三、采取書面形式；

四、屬于東莞市旅游局職責(zé)范圍及管轄范圍。

辦事

流程

一、申請：申請人通過現(xiàn)場、網(wǎng)上方式提出申請，按要求提交申請材料。

二、受理：工作人員收到申請材料之日起5個工作日內(nèi)做出受理或不予受理決定。經(jīng)審查，材料不全或不符合法定形式的，工作人員一次性告知申請人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容，申請人應(yīng)在10個自然日內(nèi)一次性予以補(bǔ)正，逾期不補(bǔ)正的作退件處理。申請人符合申請資格，并材料齊全、格式規(guī)范、符合法定形式的，予以受理，出具《旅游投訴受理通知書》；申請人不符合申請資格或材料不齊全、不符合法定形式的，接件受理人員不予受理，出具《旅游投訴不予受理通知書》。

三、審查：受理后，審查人員對材料進(jìn)行書面審查，在60個自然日內(nèi)作出審查決定。

四、決定：（一）雙方自行和解。被投訴人接到質(zhì)監(jiān)所《旅游投訴受理通知書》及投訴材料后，應(yīng)及時調(diào)查核實，主動與投訴人協(xié)商解決。如在十日內(nèi)與投訴人達(dá)成協(xié)議的，被投訴人應(yīng)將情況告知質(zhì)監(jiān)所，并將由雙方當(dāng)事人簽名或蓋章的《旅游投訴自行和解協(xié)議書》送質(zhì)監(jiān)所備案。（二）質(zhì)監(jiān)所調(diào)解解決。被投訴人在接到質(zhì)監(jiān)所的《旅游投訴受理通知書》十日內(nèi)不能與投訴人達(dá)成解決協(xié)議的，應(yīng)將調(diào)查處理的事實、理由及證據(jù)報送質(zhì)監(jiān)所。質(zhì)監(jiān)所在向雙方展開調(diào)查取證，核實案情（作好調(diào)查筆錄），征詢法律專家意見的基礎(chǔ)上，制訂調(diào)解方案，安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解。如雙方接受質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)方案，達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，質(zhì)監(jiān)所制作《旅游投訴調(diào)解書》，雙方當(dāng)事人簽名，加蓋質(zhì)監(jiān)所章，結(jié)案。（三）調(diào)解不成的，終止調(diào)解。經(jīng)協(xié)調(diào)，當(dāng)事雙方不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，質(zhì)監(jiān)所向當(dāng)事雙方出具《旅游投訴終止調(diào)解書》，終止調(diào)解。并告知投訴人，對質(zhì)監(jiān)所調(diào)解不成或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可按國家法律、法規(guī)規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。（四）屬于需要劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)耐对V，應(yīng)根據(jù)《劃撥使用旅行社質(zhì)量保證金賠償規(guī)程》規(guī)定處理。

提交

材料

一、旅游投訴書面材料。要求旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，并載明下列事項：
（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；
（二）被投訴人的名稱、所在地；
（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。

二、旅游合同。要求旅游者與旅游經(jīng)營者簽訂的旅游合同。

三、旅游線路單張。要求旅游行程線路單應(yīng)有旅游經(jīng)營者蓋的公章和旅游者簽名確認(rèn)。

四、旅游費(fèi)用發(fā)票或合法收據(jù)。要求清晰可見。

五、違法違規(guī)證據(jù)。要求提供證明材料，如拍照、視頻錄像等可以證明其違法違規(guī)的。

辦結(jié)

時限

　50(自然日)

咨詢電話

  0769-22227160

受理部門

 東莞市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所