東莞市12345熱線話務(wù)現(xiàn)場

     “考慮到年邁母親的出行，可以申請人行道綠燈延時嗎？”“我建議通過設(shè)立愛心驛站來關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工人”“我希望被拘留，重新回到看守所”……廣東省東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）自2014年開通以來，接聽了千萬通來自各行各業(yè)的群眾來電，傾聽了許多群眾的操心事、煩心事、揪心事。

       八年來，12345熱線在東莞市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持提高惠企便民服務(wù)水平，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不遺余力解決群眾急難愁盼問題，把群眾的操心事、煩心事、揪心事辦成暖心事、貼心事、愛心事。12345熱線開通運(yùn)行八年以來，接通率提升至90%以上，辦理滿意度提升至96%以上，咨詢類直接解答率提升至99%以上，解決群眾訴求超1500萬件。

      12345熱線為什么這么“暖”？各項(xiàng)數(shù)據(jù)憑什么遙遙領(lǐng)先？在12345熱線擴(kuò)容提質(zhì)一周年之際，人民網(wǎng)記者走進(jìn)12345熱線中心，從速度、溫度、力度、廣度、滿意度五個維度，全面了解12345熱線的高質(zhì)量發(fā)展之路。

      東莞“速度”讓群眾訴求“一刻不緩”

     “受疫情影響，我的急需藥品被‘卡’在交通管控地區(qū)，怎么辦？”今年3月16日，一通市民打來的電話牽動人心。12345熱線收到訴求后，經(jīng)綜合考慮，為市民開通緊急綠色通道，并迅速協(xié)同有關(guān)部門，幫助市民及時拿到所需藥品。

       這僅是解決群眾急難愁盼問題的一個縮影。目前，12345熱線已完成擴(kuò)容升級工作，通過開發(fā)智能語音、客服、派單、質(zhì)檢等應(yīng)用，基本實(shí)現(xiàn)市民來電“一次接通”、群眾訴求“一呼即應(yīng)”。通過優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求閉環(huán)流轉(zhuǎn)，加強(qiáng)訴求響應(yīng)“驅(qū)動力”，跑出訴求辦理“加速度”，讓群眾訴求“一刻不緩”。

東莞市12345熱線緊急聯(lián)動臺

       按照分級分類的原則，12345熱線歸并全市各部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）共268條非緊急熱線，提供全天候人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一號服務(wù)”，打造“7×24小時”響應(yīng)政府。

       暢通電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等渠道，與人民網(wǎng)、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“粵系列”、“陽光熱線”、部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)等互聯(lián)互通，與110、119、120等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線對接聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一平臺響應(yīng)、多渠道服務(wù)”。

       其中，重大安全隱患等突發(fā)事件第一時間響應(yīng)和處置，咨詢、建議類事項(xiàng)2個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、舉報(bào)、求助類事項(xiàng)5個工作日內(nèi)辦結(jié)，表揚(yáng)類事項(xiàng)由12345熱線第一時間答復(fù)。

       此外，智能服務(wù)助力政務(wù)服務(wù)更有“速度”。通過建設(shè)線上線下聯(lián)動辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)視頻座席直接辦理，推動群眾辦事從“當(dāng)面辦”向“線上辦”轉(zhuǎn)變。借助政企合作優(yōu)勢，在全省率先上線公積金智能客服熱線，服務(wù)效率提升近2.5倍。

       東莞“溫度”把群眾的操心事變?yōu)榕氖?/span>

       2021年以來，12345熱線新增企業(yè)服務(wù)專席、心理咨詢專席、緊急聯(lián)動專席和云專席，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，滿足不同社會群體的多樣化需求，讓政務(wù)服務(wù)更加貼心便捷。

       據(jù)了解，12345熱線于今年推出面向殘疾人等重點(diǎn)人群的服務(wù)熱線，設(shè)立手語愛心專席，利用文字、手語、視頻等載體，為重點(diǎn)人群提供政策咨詢、意見建議、生活幫助等服務(wù)。通過白板寫字、個性化涂鴉互動，有效解決特殊人群因聽力障礙、溝通困難造成的“辦事難”問題。

東莞市12345熱線心理咨詢專席

      心理咨詢專席是省內(nèi)首條提供心理咨詢服務(wù)的專席，當(dāng)咨詢員在服務(wù)過程中遇見需要心理干預(yù)的群眾，將會發(fā)起三方通話，由心理咨詢專席通過情緒舒緩、傾聽共情等方式進(jìn)行心理干預(yù)，讓陽光照進(jìn)群眾心間。

       今年6月，12345熱線接到一通“希望自己被拘留”的市民求助，心理咨詢專席進(jìn)行耐心安慰、勸導(dǎo)后，了解到該市民只是想戒掉不規(guī)律的生活作息。為此，接線員找到東莞市司法局茶山分局的司法社工，從精神支持、心理引導(dǎo)入手，共同幫助市民解決問題，讓市民的生活逐步走回正軌。

       東莞“力度”有力破解社會治理難題

       為更好解決群眾反映的共性問題和制度性問題，以“最小顆粒場景”為依據(jù)，梳理“企業(yè)群眾需求”與“政府事項(xiàng)”之間的關(guān)系，在全國率先建立政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識庫，破解企業(yè)群眾辦理行政審批事項(xiàng)時流程不清楚、資料不齊全、反復(fù)無用跑等問題。

       持續(xù)完善12345熱線知識庫建設(shè)，強(qiáng)化知識庫運(yùn)營。在重大政策出臺前開展政策解讀和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在突發(fā)性、公共性的重大緊急問題發(fā)生時及時收集情況并提交答疑清單，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢“一問即答”。

東莞市12345熱線智能分析平臺

       定期安排業(yè)務(wù)骨干開展話務(wù)撥測和知識庫考試，檢查知識庫更新情況，設(shè)立部門專家專席，對企業(yè)服務(wù)、社會保障、公共衛(wèi)生、住房公積金等社會關(guān)注度高、政策專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，由部門業(yè)務(wù)骨干不定期駐場辦公并接聽12345熱線，走進(jìn)直播間線上解讀政策。

       同時，利用數(shù)據(jù)分析有針對性地提出解決措施，對城市管理、勞資糾紛、安全生產(chǎn)、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、環(huán)境保護(hù)等群眾重點(diǎn)訴求進(jìn)行分析，有力推動?xùn)|莞市出臺改革創(chuàng)新措施，實(shí)現(xiàn)社會治理難題從被動處置向主動化解轉(zhuǎn)變。

       東莞“廣度”鼓勵更廣泛的社會參與

       加強(qiáng)交流互動，邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、新聞從業(yè)者等社會各界人士擔(dān)任12345熱線服務(wù)體驗(yàn)官，推動改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政務(wù)熱線效能。依托東莞市《直通12345》電視問政欄目，講好12345熱線故事，傳播為民辦實(shí)事的典型案例，讓12345熱線這座“連心橋”架得更實(shí)、連得更廣、變得更暢通。

東莞市12345熱線工作人員參與研究某小區(qū)露天堆放垃圾的問題

       在12345熱線智慧服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，群眾可以體驗(yàn)“統(tǒng)一知識庫”“熱線小程序”“云專席”等應(yīng)用場景，與智能客服、在線客服實(shí)現(xiàn)即問即答；通過“婚姻登記”、“升學(xué)考試”、“戶籍辦理”、“社會保障”等關(guān)鍵詞實(shí)現(xiàn)快速搜索；訴求反饋、訴求進(jìn)度查詢、東莞市企業(yè)市長直通車平臺等“一觸即達(dá)”。

      近年來，12345熱線還結(jié)合實(shí)際，為前來應(yīng)聘的殘疾人士提供工作崗位，組成殘疾人服務(wù)隊(duì)。12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將會同市殘聯(lián)就業(yè)辦共同壯大殘疾人服務(wù)隊(duì)伍，幫助更多的殘疾人士走向社會、走上崗位、服務(wù)他人。

       東莞“滿意度”讓更多的企業(yè)、群眾離不開東莞

       12345熱線在廣東省、東莞市兩級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門的指導(dǎo)下，始終堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念，不斷深化擴(kuò)容提質(zhì)成效，全力提升12345熱線的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

      今年以來，12345熱線共接聽來電460.4萬通，受理各類渠道市民訴求504.8萬件，日均受理訴求1.74萬件，回復(fù)率99.3%，辦結(jié)率92.7%，辦理滿意率96.7%，其中咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報(bào)類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。

       早前，一位市民將印有“心系百姓送溫暖真誠為民辦實(shí)事”的錦旗送到東莞市沙田鎮(zhèn)12345熱線工作小組，這是對12345熱線參與社會治理、服務(wù)好群眾的高度評價，也是12345熱線開通運(yùn)行八年來收獲企業(yè)群眾廣泛認(rèn)可的生動縮影。

      “12345熱線將深度融入政務(wù)服務(wù)‘一網(wǎng)通辦’與城市治理‘一網(wǎng)統(tǒng)管’，統(tǒng)籌構(gòu)建政務(wù)服務(wù)總客服、協(xié)同治理主樞紐、科學(xué)決策好幫手，爭創(chuàng)全國一流熱線，打造數(shù)字政府品牌。”12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。