今年春節(jié)期間，東莞12345熱線為市民提供24小時(shí)高效、便捷的話務(wù)服務(wù)，推出四大措施保障話務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行，全力保障市民在東莞過(guò)一個(gè)歡樂(lè)、祥和、平安的新春佳節(jié)。2月19日，記者從東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，2024年春節(jié)期間12345熱線共接聽(tīng)市民來(lái)電超過(guò)2.7萬(wàn)通，日均話務(wù)量3375通。其中，“春節(jié)不打烊”相關(guān)訴求149件，主要咨詢港澳通行證辦理或續(xù)簽、辦理臨時(shí)身份證、異地就醫(yī)、煙花爆竹監(jiān)管以及公園管理等相關(guān)業(yè)務(wù)。

四大舉措保障話務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行

　　春節(jié)期間，東莞12345熱線推出四大措施保障話務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行。具體如下：

　　其一，聯(lián)動(dòng)市民中心開(kāi)展“春節(jié)不打烊”服務(wù)。全力解答市民關(guān)于“春節(jié)不打烊”服務(wù)的咨詢問(wèn)題，解決在莞企業(yè)及留莞人員春節(jié)期間辦事需求，春節(jié)期間共受理“春節(jié)不打烊”訴求149件，主要咨詢續(xù)簽港澳通行證、辦理臨時(shí)身份證等業(yè)務(wù)。

　　其二，做好春節(jié)惠企惠民政策解答。全面梳理春節(jié)前后惠企惠民政策，對(duì)支持企業(yè)降低生產(chǎn)成本、加強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)崗服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容開(kāi)展全覆蓋式服務(wù)培訓(xùn)。

　　其三，群眾緊急求助快速響應(yīng)。依托快速響應(yīng)工作機(jī)制，落實(shí)聯(lián)動(dòng)單位半小時(shí)聯(lián)系市民，1小時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2個(gè)工作日辦結(jié)工單，有效解決群眾的緊急求助問(wèn)題。春節(jié)期間派出緊急工單202件，平均受理時(shí)長(zhǎng)8.7分鐘，主要投訴煙花爆竹監(jiān)管、商業(yè)噪音、占道經(jīng)營(yíng)、勞資糾紛等。

　　其四，建立突發(fā)話務(wù)三級(jí)保障機(jī)制。建立突發(fā)話務(wù)三級(jí)保障機(jī)制，通過(guò)對(duì)人員及技術(shù)的靈活調(diào)配，建立應(yīng)急保障云梯隊(duì)，針對(duì)性保障突發(fā)話務(wù)的接通率。

接聽(tīng)市民來(lái)電超2.7萬(wàn)通

　　2024年春節(jié)期間12345熱線共接聽(tīng)市民來(lái)電超過(guò)2.7萬(wàn)通，日均話務(wù)量3375通，整體話務(wù)量呈現(xiàn)溫和上漲趨勢(shì)。隨著人員返莞，年初五起話務(wù)量快速增長(zhǎng)。接通率達(dá)到96.4%，辦理滿意率85%；轉(zhuǎn)派工單5574件，轉(zhuǎn)派工單排名前五事項(xiàng)為：網(wǎng)絡(luò)游戲管理（1631件）、勞資糾紛（406件）、消費(fèi)服務(wù)糾紛（255件）、生活噪音污染（176件）和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（172件）。

　　其中，“春節(jié)不打烊”相關(guān)訴求149件，主要咨詢港澳通行證辦理或續(xù)簽、辦理臨時(shí)身份證等相關(guān)業(yè)務(wù)；轉(zhuǎn)派并聯(lián)動(dòng)市民服務(wù)中心、各鎮(zhèn)街辦理19件，主要涉及注銷戶口業(yè)務(wù)等。

　　內(nèi)地居民出入境業(yè)務(wù)訴求增多。共收到涉“出入境管理”相關(guān)訴求872件，同比上升28.4%。主要反映的問(wèn)題為咨詢因私往來(lái)港澳簽注辦理流程、材料及進(jìn)度。較多市民咨詢自助簽注機(jī)的開(kāi)放時(shí)間及分布地點(diǎn)。

　　異地就醫(yī)訴求咨詢量大。共收到涉“異地就醫(yī)”相關(guān)訴求675件，同比上升123%。其中，市民劉先生于2024年2月17日來(lái)電咨詢住院報(bào)銷問(wèn)題，咨詢員根據(jù)實(shí)際情況告知市民異地就醫(yī)條件以及住院報(bào)銷的條件等。劉先生對(duì)話務(wù)員的解答表示十分滿意。

　　煙花爆竹監(jiān)管訴求上升趨勢(shì)明顯。共收到涉“煙花爆竹監(jiān)管”相關(guān)訴求205件，同比上升28%。其中，市民王女士在途經(jīng)清溪某廣場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)燃放煙花存在較大的安全隱患。清溪鎮(zhèn)有關(guān)部門接到12345熱線轉(zhuǎn)派訴求后，迅速組織執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，及時(shí)消除安全隱患。

　　公園管理訴求量上漲。共收到“公園管理”相關(guān)訴求110件，同比上升156%。其中，市民張先生向12345熱線反映東莞某公園存在停車場(chǎng)管理混亂的問(wèn)題。對(duì)此，相關(guān)部門立即跟進(jìn)處理，立即調(diào)派工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，有效解決了車輛亂停亂放等情況。張先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。