為進一步提升我市12345熱線服務質效，3月29日，市政務服務數據管理局（下稱“市政數局”）組織開展政務服務體驗活動，來自社會各界的“政務服務體驗員”走進東莞12345熱線，“沉浸式”體驗熱線服務流程，傾聽市民真實訴求。

　　今年，是東莞12345熱線開通運行的第十年，十年來12345熱線不斷求變，從一條簡單的電話熱線變成電話、網站、小程序、微信公眾號等線上線下全渠道覆蓋的民生熱線，為市民提供政務咨詢、民生訴求、投訴舉報、效能監(jiān)督、建言獻策等各類政務服務。

　　為貫徹落實《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》文件精神，深入推動政務服務提質增效，在更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”，進一步提升企業(yè)群眾獲得感，市政數局組建了政務服務體驗隊伍，為我市政務服務優(yōu)化改革提供強有力的意見支撐。

　　12345熱線是怎么開展工作的？市民反映的事情要怎么處理？帶著這些疑問，政務服務體驗員來到了12345熱線，通過現場走訪、聽取講解、旁聽話務員與市民溝通、給部門派單聯動等環(huán)節(jié)，深入感受“您有煩心事，請撥12345”背后的體系運作。“以前覺得熱線只是簡單地接電話，今天來到現場發(fā)現話務員的工作并不輕松，市民一通電話打過來到辦理完成需要經過那么多流轉環(huán)節(jié)，真不容易?。　?/strong>一名來自企業(yè)的政務服務體驗員說道，自己以前是熱線撥打者，現在變成了傾聽者，等下還要做獻策者。

　　旁聽接電后，政務服務體驗員和市政數局、12345熱線工作人員圍坐一起敞開談疑問、提問題，并針對如何提升熱線服務水平、優(yōu)化熱線服務流程獻計獻策。在活動中，政務服務體驗員對我市熱線服務的標準化辦公區(qū)域、話務員接線表現等表示了贊揚，并希望能強化12345的政策咨詢作用，推動更多政府部門提供惠企政策知識點，方便企業(yè)咨詢和申辦，為企業(yè)營造良好的營商環(huán)境。