東府辦〔2015〕130號(hào)

關(guān)于印發(fā)《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理

辦法（試行）》的通知（已失效）

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)逕向市12345政府服務(wù)熱線管理中心反映。

東莞市人民政府辦公室

2015年12月25日

東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為確保東莞市12345政府服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）運(yùn)行管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本辦法。

第二條 12345熱線是提供政務(wù)服務(wù)咨詢、消費(fèi)維權(quán)申訴、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴等各類政府服務(wù)的一站式綜合服務(wù)平臺(tái)。市民可通過(guò)電話、網(wǎng)站、掌上12345、微信等多種渠道反映非緊急類訴求。

第二章 工作機(jī)構(gòu)

第三條 東莞市12345政府服務(wù)熱線管理中心（以下簡(jiǎn)稱“熱線管理中心”）負(fù)責(zé)12345熱線日常工作和管理，加掛“東莞市12345投訴舉報(bào)中心”牌子。

第四條 各部門(mén)、鎮(zhèn)街（園區(qū)）和具有管理公共事務(wù)職能的組織以及供水、供電、供氣等與人民群眾利益密切相關(guān)的公共企事業(yè)單位為12345熱線成員單位，要相應(yīng)指定工作機(jī)構(gòu)，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)專職人員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)辦理12345熱線轉(zhuǎn)交的屬于本單位或下屬單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)及其他相關(guān)工作。

第三章 業(yè)務(wù)范圍

第五條 受理范圍：

（一）對(duì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、城市建設(shè)和管理等方面的意見(jiàn)和建議;

（二）對(duì)熱線成員單位工作職責(zé)、行政審批、辦事程序、有關(guān)政策等方面的咨詢、意見(jiàn)和建議;

（三）對(duì)政府及其工作部門(mén)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等在履行職責(zé)過(guò)程中的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴；

（四）對(duì)消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)濟(jì)違法等方面的投訴舉報(bào);

（五）涉及政府服務(wù)內(nèi)容的其他合理性事項(xiàng)。

第六條 不予受理范圍：

（一）依照法定職責(zé)不屬于本級(jí)政府及其工作部門(mén)處理的事項(xiàng)；

（二）人大、政協(xié)、軍隊(duì)、法院、檢察院職權(quán)范圍內(nèi)處理的事項(xiàng)，以及應(yīng)當(dāng)通過(guò)或已經(jīng)進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng);

（三）對(duì)廉潔自律、干部任免及管理等方面的投訴舉報(bào)，引導(dǎo)市民向監(jiān)察部門(mén)、檢察院、組織部門(mén)反映;

（四）涉及市民生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，引導(dǎo)市民向110、120、119、122、12395（海事搜救）、12119（森林火災(zāi)報(bào)警）等相關(guān)緊急熱線求助，并建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，根據(jù)緊急程度通知相關(guān)部門(mén)；

（五）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（六）市級(jí)及以上信訪部門(mén)或熱線管理中心已辦結(jié)且無(wú)新情況、新理由的事項(xiàng)；

（七）其他無(wú)法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)。

第四章 工作規(guī)程

第七條 由熱線管理中心咨詢員（以下簡(jiǎn)稱“咨詢員”）接聽(tīng)市民來(lái)電，通過(guò)12345業(yè)務(wù)管理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“業(yè)務(wù)平臺(tái)”）收集來(lái)自網(wǎng)站、掌上12345、微信以及市網(wǎng)上辦事大廳等渠道的訴求信息，對(duì)能直接解答的咨詢類問(wèn)題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)直接解答；對(duì)不能直接解答的生成電子工單，通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)分派至相關(guān)成員單位辦理。

第八條 工單分派原則：

（一）按職承辦。根據(jù)事項(xiàng)所涉的責(zé)任單位，將工單分派到相關(guān)成員單位辦理。

（二）屬地承辦。根據(jù)事項(xiàng)發(fā)生地，將工單分派到各鎮(zhèn)街、園區(qū)辦理。

（三）交叉會(huì)辦。對(duì)涉及部門(mén)職能交叉的工單，由熱線管理中心指定牽頭單位和會(huì)辦單位進(jìn)行處理。根據(jù)實(shí)際需要，組織有關(guān)成員單位召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)經(jīng)協(xié)調(diào)處理后仍未辦結(jié)的工單，報(bào)請(qǐng)市政府協(xié)調(diào)處理。

第九條 工單辦理時(shí)限：

（一）成員單位須在收到工單的下1個(gè)工作日內(nèi)反饋是否受理意見(jiàn)，工單辦結(jié)時(shí)限均從工單受理后的下1個(gè)工作日開(kāi)始計(jì)算。

（二）簡(jiǎn)單咨詢類工單（根據(jù)部門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)、政策、法規(guī)等可以直接作出解答的）須在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜咨詢類工單（需要部門(mén)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、查證或會(huì)同其他單位一起辦理的）須在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。投訴類工單一般要在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，舉報(bào)類工單一般要在20個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。對(duì)投訴和舉報(bào)類工單辦理須預(yù)留1個(gè)工作日給熱線管理中心進(jìn)行審核及回復(fù)。成員單位對(duì)市民提出的訴求依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)結(jié)合工單辦理流程作出相應(yīng)的答復(fù)或回應(yīng)視為辦結(jié)。

（三）如遇特殊情況，投訴和舉報(bào)類工單無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，可申請(qǐng)延期答復(fù)。每張工單可提交1次延期申請(qǐng)，延長(zhǎng)時(shí)限為5個(gè)工作日，申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，業(yè)務(wù)平臺(tái)將自動(dòng)發(fā)送短信告知訴求人。

（四）對(duì)于個(gè)別投訴和舉報(bào)類工單，如有法律、法規(guī)或有關(guān)規(guī)范性文件明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)限超過(guò)上述時(shí)限，且確實(shí)無(wú)法在上述時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，可向熱線管理中心再次提交1次延期申請(qǐng)，延期后總辦理時(shí)間不得超過(guò)有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)范性文件規(guī)定的時(shí)限。延期申請(qǐng)須附上有關(guān)延期依據(jù)、本部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)簽名、部門(mén)蓋章及辦結(jié)時(shí)限的書(shū)面情況說(shuō)明，申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，業(yè)務(wù)平臺(tái)將自動(dòng)發(fā)送短信告知訴求人。

（五）對(duì)不屬于本單位職能范圍或需其他單位協(xié)助辦理的，在收到工單1個(gè)工作日內(nèi)，須通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)反饋至熱線管理中心，由熱線管理中心重新派單或者追加分辦單位。

（六）對(duì)不需要答復(fù)的意見(jiàn)、建議類工單，成員單位要在收到工單的2個(gè)工作日內(nèi)簽收并回復(fù)采納情況。

第十條 工單辦理要求：

（一）成員單位向熱線管理中心作退單處理時(shí)，須說(shuō)明退單理由，附上相關(guān)退單依據(jù)；

（二）成員單位答復(fù)工單要具體、清晰、有針對(duì)性，不能簡(jiǎn)單羅列相關(guān)條文法規(guī)；

（三）成員單位將工單答復(fù)情況反饋至業(yè)務(wù)平臺(tái)，由熱線管理中心統(tǒng)一回復(fù)訴求人；

（四）訴求人要求出具書(shū)面答復(fù)結(jié)果的，在符合法律法規(guī)和國(guó)家、省、市相關(guān)規(guī)章制度的情況下，成員單位應(yīng)予以配合。

第十一條 建立熱線應(yīng)急機(jī)制，各熱線成員單位要向熱線管理中心提供業(yè)務(wù)應(yīng)急聯(lián)系人信息并保持動(dòng)態(tài)更新，當(dāng)涉及重大災(zāi)情、疫情、環(huán)境污染、食品安全、群體事件等情況時(shí)，熱線管理中心須迅速生成突發(fā)、緊急工單，在1小時(shí)內(nèi)分派至相關(guān)單位進(jìn)行緊急處理，并向市應(yīng)急辦通報(bào)情況。

成員單位收到突發(fā)、緊急工單后，須在2小時(shí)內(nèi)通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，立即啟動(dòng)本單位的應(yīng)急處置預(yù)案，并在5個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)反饋處置結(jié)果。

第五章 監(jiān)督監(jiān)察

第十二條 建立效能監(jiān)察平臺(tái)，對(duì)12345熱線行政效能進(jìn)行電子監(jiān)察，監(jiān)察結(jié)果納入全市電子監(jiān)察平臺(tái)。

市監(jiān)察部門(mén)對(duì)12345熱線成員單位的辦理咨詢答復(fù)、查實(shí)消費(fèi)維權(quán)投訴及處理經(jīng)濟(jì)違法行為等情況進(jìn)行跟蹤督查和績(jī)效評(píng)估，對(duì)辦理效率與效果實(shí)施監(jiān)察。

對(duì)工單辦理的監(jiān)察狀態(tài)分為預(yù)警、黃牌、紅牌和督辦四類：

（一）預(yù)警。工單距受理或辦結(jié)期限剩余1個(gè)工作日的，工單呈預(yù)警狀態(tài)。

（二）黃牌。工單超過(guò)受理或辦結(jié)期限未作處理的，在1個(gè)工作日內(nèi)工單呈黃牌狀態(tài)。

（三）紅牌。工單超過(guò)受理或辦結(jié)期限1個(gè)工作日未作處理的，工單呈紅牌狀態(tài)。

（四）督辦。紅牌發(fā)出后隨即進(jìn)入工單督辦環(huán)節(jié)，成員單位須在5個(gè)工作日督辦期內(nèi)對(duì)督辦工單做出答復(fù)處理，并向市監(jiān)察部門(mén)書(shū)面說(shuō)明情況。對(duì)逾期未作處理的，市監(jiān)察部門(mén)將啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制，追究相關(guān)部門(mén)及人員責(zé)任。

第十三條 對(duì)成員單位工單受理、退單情況及辦理結(jié)果作實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果通過(guò)12345熱線網(wǎng)站、《東莞日?qǐng)?bào)》政務(wù)公布欄定期公布。

實(shí)行年度考核制度，對(duì)知識(shí)庫(kù)更新、工單處理、社會(huì)評(píng)價(jià)等情況進(jìn)行量化考核。

 

第六章 責(zé)任追究

第十四條 成員單位及具體承辦人員有下列情形之一并查證屬實(shí)的，給予責(zé)任追究：

（一）在辦理工單過(guò)程中出現(xiàn)弄虛作假、行政不作為、違法行政，造成負(fù)面影響或后果的；

（二）對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、不滿意度較高的，反映3次以上未作處理的；

（三）對(duì)工單反映的問(wèn)題敷衍應(yīng)付，答復(fù)不認(rèn)真或答非所問(wèn)的；

（四）承辦人員擅自脫離崗位，延誤事項(xiàng)處理，造成不良影響或后果的；

（五） 被指定為牽頭單位或會(huì)辦單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)，推諉扯皮，導(dǎo)致工單不能及時(shí)辦結(jié)的；

（六）對(duì)訴求人打擊報(bào)復(fù)，扣押、銷毀舉報(bào)消息，或違反保密規(guī)定，未經(jīng)訴求人同意泄露訴求人信息資料或涉密事項(xiàng)的；

（七）其他違反有關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定的。

第十五條 責(zé)任追究類型：

（一）對(duì)成員單位的責(zé)任追究類型有：作出書(shū)面檢查、責(zé)令改正、責(zé)令公開(kāi)道歉、通報(bào)批評(píng)；

（二）對(duì)承辦人員的責(zé)任追究類型有：作出書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)、責(zé)令公開(kāi)道歉、停職檢查、引咎辭職、責(zé)令辭職、免職；

（三）以上問(wèn)責(zé)類型可單獨(dú)或合并適用。

第十六條 責(zé)任追究由熱線管理中心提出，由主管部門(mén)追究責(zé)任并責(zé)令整改；情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，由監(jiān)察機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并作出相應(yīng)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第十七條 經(jīng)查證，訴求內(nèi)容純屬騷擾、惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，熱線管理中心有權(quán)采取號(hào)碼屏蔽手段或提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)依法進(jìn)行處理。

第七章 其他規(guī)定

第十八條 成員單位要將本單位的工作職能、常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題以及其它涉及本單位的相關(guān)資料錄入知識(shí)庫(kù)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，確保咨詢員可基于知識(shí)庫(kù)直接解答率保持在90%以上。熱線管理中心負(fù)責(zé)對(duì)成員單位的工單答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)采集，將熱線運(yùn)行中形成的熱點(diǎn)問(wèn)題、與群眾關(guān)系密切的各項(xiàng)政策內(nèi)容等及時(shí)錄入，不斷完善知識(shí)庫(kù)。

第十九條 市民投訴和舉報(bào)的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，須提供具體的聯(lián)系方式和必要的情況說(shuō)明。

第二十條 12345熱線運(yùn)行執(zhí)行以下保密規(guī)定：

（一）建立保密工單流轉(zhuǎn)渠道。對(duì)涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密、政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)敏感問(wèn)題、成員單位工作秘密或國(guó)家秘密等工單要進(jìn)行信息加密，并指派專人跟蹤處理；

（二）話務(wù)信息及平臺(tái)數(shù)據(jù)保密。12345熱線接收到的各種來(lái)電和訴求信息、業(yè)務(wù)處理記錄、電子工單、通話錄音等內(nèi)容，以及12345熱線的各項(xiàng)運(yùn)行管理數(shù)據(jù)、績(jī)效評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、效能監(jiān)察數(shù)據(jù)等，未經(jīng)熱線管理中心批準(zhǔn)，不得向任何個(gè)人或組織提供、泄露；

（三）知識(shí)庫(kù)信息保密。知識(shí)庫(kù)的各類信息歸所屬成員單位所有，未經(jīng)信息所屬成員單位或熱線管理中心批準(zhǔn)，任何人不得將知識(shí)庫(kù)內(nèi)容另作他用或私自進(jìn)行修改；

（四）網(wǎng)絡(luò)信息安全保密。話務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、效能監(jiān)察平臺(tái)等四大功能平臺(tái)的建設(shè)、維護(hù)、操作必須嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息安全保密的法律法規(guī)。

第八章 附 則

第二十一條 本辦法由熱線管理中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 熱線年度考核的具體辦法由熱線管理中心另行制定和實(shí)施。

第二十三條 本辦法自2015年12月25日起實(shí)施，有效期至2018年12月24日。