10月25日上午，清溪鎮(zhèn)舉辦12345熱線培訓(xùn)會(huì)，進(jìn)一步提升清溪鎮(zhèn)各相關(guān)單位、村（社區(qū)）負(fù)責(zé)熱線工作的人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，推動(dòng)“后端處置”環(huán)節(jié)提質(zhì)增效，切實(shí)解決市民群眾的訴求，提高人民群眾對(duì)12345熱線的滿意率。會(huì)議特別邀請(qǐng)了東莞市12345熱線管理中心工單運(yùn)營部主管王嘉馨老師作為主講嘉賓。

　　據(jù)悉，王嘉馨老師從事熱線工作多年，擁有豐富的工單處理經(jīng)驗(yàn)。在培訓(xùn)會(huì)上，她以《東莞12345熱線工單辦理情況》為主題，結(jié)合清溪鎮(zhèn)二級(jí)部門的實(shí)際情況，深入淺出地講解了熱線工作的背景、工作機(jī)制、業(yè)務(wù)規(guī)范以及辦理過程中常見的問題和應(yīng)對(duì)策略。

　　王老師介紹了當(dāng)前熱線工作的背景和政策要求，強(qiáng)調(diào)了市政府對(duì)提升12345熱線服務(wù)水平的重視。期間，她還詳細(xì)闡述了熱線工作的“半小時(shí)聯(lián)系，一小時(shí)抵達(dá)，24小時(shí)快速響應(yīng)”機(jī)制，以及分級(jí)分類的督辦協(xié)調(diào)機(jī)制和工單辦理情況通報(bào)機(jī)制。據(jù)悉，這些機(jī)制的建立和實(shí)施，旨在確保市民群眾的訴求能夠得到及時(shí)、有效地回應(yīng)和解決。

　　在業(yè)務(wù)規(guī)范方面，王老師重點(diǎn)講解了聯(lián)系訴求人、應(yīng)辦事項(xiàng)、辦理意見等方面的具體要求。她指出，承辦單位在辦理熱線工單時(shí)，必須依法履行職責(zé)，及時(shí)辦理訴求，并向訴求人宣傳相關(guān)的法律法規(guī)和政策規(guī)定。同時(shí)，還要注重與訴求人的溝通，耐心聽取其意見建議，確保辦理結(jié)果能夠讓市民群眾滿意。

　　針對(duì)辦理過程中常見的問題，王老師結(jié)合典型案例進(jìn)行了詳細(xì)剖析。她提醒參會(huì)人員要注意避免回復(fù)不規(guī)范、未實(shí)質(zhì)性辦理、簡(jiǎn)單羅列法律法規(guī)等問題，確?；貜?fù)結(jié)果詳盡、列明辦理時(shí)間、過程、結(jié)果和與訴求人溝通情況。