各單位、辦公室，各村（居）委會：

　　《清溪鎮(zhèn)關(guān)于健全群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制構(gòu)建響應(yīng)政府的實施方案》業(yè)經(jīng)鎮(zhèn)人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　清溪鎮(zhèn)黨政綜合辦公室

　　2020年10月19日

　　清溪鎮(zhèn)關(guān)于健全群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制構(gòu)建響應(yīng)政府的實施方案

　　為貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，根據(jù)《東莞市人民政府關(guān)于堅持和完善民生保障機(jī)制建設(shè)高水平小康社會的實施意見》（東府〔2020〕1號）、《東莞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)<關(guān)于健全群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制 構(gòu)建響應(yīng)政府的實施方案>的通知》（東府辦〔2020〕62號）相關(guān)部署要求，結(jié)合我鎮(zhèn)現(xiàn)有平臺和工作實際，深入推進(jìn)響應(yīng)政府的構(gòu)建工作，進(jìn)一步健全群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制，努力實現(xiàn)24小時快速響應(yīng)、有效解決群眾的緊急求助問題，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心，以建設(shè)高水平小康社會為目標(biāo)，以推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化為統(tǒng)領(lǐng)，結(jié)合推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革的要求，整合全鎮(zhèn)值班值守系統(tǒng)和12345政府服務(wù)熱線（以下簡稱“12345”熱線）等平臺資源，構(gòu)建系統(tǒng)有序、科學(xué)聯(lián)動的工作機(jī)制，落實“半小時聯(lián)系，一小時抵達(dá)”基本要求，實現(xiàn)24小時快速響應(yīng)、有效解決群眾的緊急求助問題，努力做到“民有所呼、必有所應(yīng)”，切實提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

　　二、工作思路

　?。ㄒ唬┱狭α浚浞滞跐?。系統(tǒng)梳理與快速響應(yīng)、為民服務(wù)相契合的現(xiàn)有平臺，通過合理整合資源、科學(xué)構(gòu)建機(jī)制、強化互聯(lián)互通、充分提升效能，深入挖掘潛在力量。

　?。ǘl塊結(jié)合，明確職責(zé)?！皩俚毓芾怼焙汀皩偈鹿芾怼毕嘟Y(jié)合，明確職能部門和屬地村（社區(qū)）的分工職責(zé)，加強條塊聯(lián)動形成工作合力，打開全鎮(zhèn)上下齊抓共管的新局面。

　?。ㄈ┩怀鲋攸c，24小時響應(yīng)。充分發(fā)揮我鎮(zhèn)值班值守工作關(guān)于單位分類、值班響應(yīng)分級的執(zhí)行機(jī)制，以響應(yīng)群眾緊急求助事項為重點，確保實現(xiàn)24小時快速響應(yīng)。

　　三、主要舉措

　　全流程健全群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制，促進(jìn)響應(yīng)服務(wù)形成明確閉環(huán)管理，確保緊急求助事項受理及時、分派明晰、處置到位。

　?。ㄒ唬┟鞔_處置事項。群眾求助事項分為突發(fā)、緊急和一般三個類別，本機(jī)制主要處理緊急類事項，具體按《群眾求助快速響應(yīng)事項及服務(wù)承諾清單》（如下簡稱“清單”，詳見附件）執(zhí)行。該清單實行動態(tài)調(diào)整，逐步厘清職責(zé)關(guān)系，為各單位、村（社區(qū)）依法履職提供指引。突發(fā)和一般事項分別按突發(fā)公共事件相關(guān)規(guī)定和《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法》（東府辦〔2019〕2號）相關(guān)要求處置。

　?。ǘ┟鞔_責(zé)任主體。整合現(xiàn)有平臺資源，在不改變應(yīng)急、值班和群眾服務(wù)等相關(guān)機(jī)制的基礎(chǔ)上，由12345熱線作為群眾求助事項的受理單位；由各相關(guān)單位、村（社區(qū)）作為具體響應(yīng)處置的執(zhí)行單位。發(fā)揮網(wǎng)格管理員隊伍的普法宣講、前端干預(yù)和勸導(dǎo)影響作用，加強與執(zhí)法部門聯(lián)動協(xié)作。

　　對無主井蓋、電纜、道路類等存在安全隱患且責(zé)任單位無法當(dāng)即明確的緊急類事項，由黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）、政務(wù)服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)單位及屬地村（社區(qū)）做好基礎(chǔ)防護(hù)措施或應(yīng)急處置，避免發(fā)生次生傷害或損害。

　?。ㄈ┟鞔_承接模式。黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)本鎮(zhèn)群眾求助快速響應(yīng)工作，發(fā)揮兜底保障作用。根據(jù)工作實際，我鎮(zhèn)采用銜接模式實現(xiàn)快速響應(yīng)群眾求助，即政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)工作日工作時間的緊急工單，值班系統(tǒng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)工作日非工作時間和節(jié)假日的緊急工單，兩者加強銜接，分線處置。

　　（四）明確處置流程。依照清單服務(wù)承諾，建立緊急工單預(yù)溝通機(jī)制，黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）或政務(wù)服務(wù)中心與執(zhí)行單位電話溝通后轉(zhuǎn)辦，執(zhí)行單位要即時查看工單，半小時內(nèi)電話聯(lián)系群眾（保密工單除外），結(jié)合溝通情況確認(rèn)處置方式。對于現(xiàn)場處置事項，原則上要求1個小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，如遇惡劣天氣、交通擁堵等不可抗力因素的除外，從工單受理后的下一個工作日起計算，辦理時限原則上不超過2個工作日，涉及安全隱患的工程維護(hù)類原則上要在1個自然日內(nèi)應(yīng)急處置。對于承諾處置事項，辦理時限原則上不超過2個工作日，若群眾不接受承諾處置方式，須按現(xiàn)場處置執(zhí)行。

　?。ㄎ澹┟鞔_反饋要求。經(jīng)執(zhí)行單位現(xiàn)場核實后，確認(rèn)事項未達(dá)到緊急程度，熱線管理中心根據(jù)證明材料調(diào)整為一般工單。由各執(zhí)行單位按《東莞市12345政府服務(wù)熱線管理辦法》和《清單》的辦理要求，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上反饋辦理結(jié)果。對于部分決定立案處置、涉及工程維護(hù)或因政策、客觀條件限制無法馬上出具最終結(jié)果的，可先通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)反饋階段性辦理情況，按事項流程辦結(jié)后再追加反饋最終辦理結(jié)果。

　　四、工作保障

　　（一）加強統(tǒng)籌推進(jìn)。由黨政綜合辦會同政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制建設(shè)，結(jié)合工作實際，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和工作指引。充分發(fā)揮黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）在群眾求助快速響應(yīng)工作中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，及時調(diào)度相關(guān)單位、村（社區(qū)）在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)處置，尤其是協(xié)調(diào)權(quán)責(zé)不清、管轄界限不明的緊急事項。加強經(jīng)費保障，對涉及無主井蓋、電纜、道路等特殊緊急類事項，可由相關(guān)單位按規(guī)定進(jìn)行應(yīng)急處置。

　?。ǘ┱咸幹昧α俊｜h政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）、政務(wù)服務(wù)中心要對相關(guān)職能和值班值守力量進(jìn)行優(yōu)化統(tǒng)籌，加強溝通銜接，提高響應(yīng)能力；研究活用基層執(zhí)法隊伍和村組基層力量，配齊配強工作力量，推動開展綜合執(zhí)法，形成協(xié)調(diào)高效的工作合力。各有關(guān)人員要提高思想認(rèn)識，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)格遵照工作規(guī)范，保障群眾求助快速響應(yīng)機(jī)制落實到位。

　?。ㄈ┨嵘龢I(yè)務(wù)水平。各執(zhí)行單位要加強對相關(guān)工作人員培訓(xùn)，熟悉本單位負(fù)責(zé)的相關(guān)事項及處置流程，學(xué)習(xí)使用12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)和操作流程，實現(xiàn)即時查看和處理緊急事項。各執(zhí)行單位確定1名分管副職及1-2名專職工作人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)工單處理及回復(fù)辦理情況，協(xié)調(diào)本單位相關(guān)工作人員按時按要求處置有關(guān)事項，并與黨政綜合辦（值班值守系統(tǒng)）、政務(wù)服務(wù)中心對接相關(guān)工作。

　?。ㄋ模娀O(jiān)督考核。建立滿意度評價機(jī)制，隨機(jī)對緊急事項訴求人進(jìn)行短信回訪。建立定時信息通報機(jī)制，按每月形成響應(yīng)機(jī)制落實情況通報（重點含限時處理率、處理完成率等）。建立約談機(jī)制，對落實該項工作不重視、值班響應(yīng)制度落實不到位、工作推諉扯皮、處理不力的單位，按有關(guān)績效考核辦法追責(zé)，根據(jù)實際需要提請鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談。

　　附件：群眾求助快速響應(yīng)事項及服務(wù)承諾清單

附件

　　群眾求助快速響應(yīng)事項及服務(wù)承諾清單