東莞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)東莞市

2022年政務(wù)服務(wù)全域標(biāo)準(zhǔn)化專項行動

實施方案的通知

東府辦〔2022〕40號

各鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處），市府直屬各單位：

　　《東莞市2022年政務(wù)服務(wù)全域標(biāo)準(zhǔn)化專項行動實施方案》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

東莞市人民政府辦公室

2022年6月13日

東莞市2022年政務(wù)服務(wù)全域標(biāo)準(zhǔn)化
專項行動實施方案

　　為深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2022〕5號）部署和省有關(guān)要求，推動全市政務(wù)服務(wù)工作水平再上新臺階，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求，制定本實施方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　立足“雙萬”新起點，堅持以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向，進一步整合政務(wù)服務(wù)資源，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，全方位實施標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、基層服務(wù)效能提升、線上線下協(xié)同融合、數(shù)字化支撐增強、人員隊伍建設(shè)等重點任務(wù)。2022年12月底前，實現(xiàn)全域標(biāo)準(zhǔn)化水平大幅提升，同一事項在我市收審標(biāo)準(zhǔn)、市鎮(zhèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、線上線下辦理標(biāo)準(zhǔn)一致，推動千項業(yè)務(wù)全市通辦、千項服務(wù)全程網(wǎng)辦、千臺終端就近易辦，全面形成由政務(wù)大廳、村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心、自助終端和銀行網(wǎng)點構(gòu)建的“10分鐘政務(wù)服務(wù)圈”和多渠道覆蓋的“莞家”政務(wù)服務(wù)品牌，打造規(guī)范、高效、均等的政務(wù)服務(wù)體系，全力打造灣區(qū)政務(wù)服務(wù)引領(lǐng)者。

　　二、工作任務(wù)

　　（一）加強政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

　　1．健全落實系列標(biāo)準(zhǔn)制度。加快出臺《一體化政務(wù)服務(wù)平臺運行管理辦法》《東莞市政務(wù)服務(wù)電子印章使用規(guī)范》《東莞市公共數(shù)據(jù)管理辦法》等系列規(guī)范性文件，持續(xù)健全標(biāo)準(zhǔn)體系。嚴(yán)格落實《東莞市政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與管理規(guī)范（第二版）》、東莞市基層政務(wù)大廳現(xiàn)場管理6項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、東莞市綜合服務(wù)團隊管理5項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范“1+6+5”系列文件要求，全面對標(biāo)對表優(yōu)化提升。〔市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責(zé)〕

　　2．推動事項標(biāo)準(zhǔn)管理。根據(jù)國家和省關(guān)于實行行政許可事項清單管理工作的部署要求，統(tǒng)籌各部門將應(yīng)實施的行政許可事項納入實施，編制市級行政許可事項清單，制定并公布行政許可實施規(guī)范及辦事指南。按照《東莞市政務(wù)服務(wù)事項全流程管理工作指引（暫行）》，規(guī)范事項從新增到撤銷的全生命周期管理，持續(xù)開展事項動態(tài)化管理。建立事項日常巡檢機制，對事項的辦事指南、場景式導(dǎo)航、在線申辦地址、事項同源情況等重點內(nèi)容開展定期督導(dǎo)檢查。推行事項個人責(zé)任制，修訂政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，制定“事項與責(zé)任人”匹配清單，將事項規(guī)范管理責(zé)任落實到人。規(guī)范統(tǒng)一辦事指南中事項受理條件、辦理流程、申請材料等要素，并在各級政務(wù)服務(wù)大廳、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“粵系列”和“i莞家”等線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新。簡化事項辦理流程，2022年底前，實現(xiàn)不少于1000項政務(wù)服務(wù)事項線下窗口全市通辦，新增和優(yōu)化企業(yè)開辦、農(nóng)民安居房申報等不少于100個“一件事”套餐式服務(wù)，實現(xiàn)第一類醫(yī)療器械生產(chǎn)備案等不少于100個高頻事項“一照通行”。拓寬“跨域通辦”業(yè)務(wù)范圍，依托省“跨域通辦”事項管理中樞和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)高頻“省內(nèi)通辦、跨省通辦”事項更加易辦、好辦。（市府辦、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市交通運輸局、市市場監(jiān)管局、市文化廣電旅游體育局等有關(guān)部門負責(zé)）

　　3．完善統(tǒng)一收審標(biāo)準(zhǔn)。推動收件標(biāo)準(zhǔn)、審批標(biāo)準(zhǔn)與辦事指南保持一致，對適用“收件即受理”方式的政務(wù)服務(wù)事項，由有關(guān)部門授權(quán)窗口工作人員接收申請材料并出具受理憑證。完善首問負責(zé)、一次性告知、容缺受理、告知承諾等制度，對現(xiàn)場勘察、技術(shù)審查、聽證論證等程序?qū)嵤┣鍐位芾恚⑾迺r辦結(jié)機制并向社會公布。落實首席事務(wù)代表制度，推動更多政務(wù)服務(wù)事項當(dāng)場辦理、簡單事項即時辦結(jié)。優(yōu)化前置服務(wù)，加強政務(wù)服務(wù)事項申報輔導(dǎo)。嚴(yán)格管控退件率，當(dāng)事項退件率超出10%時，將對責(zé)任窗口人員重新培訓(xùn)或?qū)ο鄳?yīng)事項重新梳理，進一步規(guī)范收件和審批行為。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市司法局、市交通運輸局、市公安局、市林業(yè)局、市市場監(jiān)督管理局、市衛(wèi)生健康局、市自然資源局、市文化廣電旅游體育局、市人力資源社會保障局等有關(guān)部門負責(zé)）

　　（二）縱深推進基層服務(wù)效能提升

　　4．推動大廳管理規(guī)范化便利化。建立政務(wù)服務(wù)中心進駐事項負面清單，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項均納入本級政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。鞏固企業(yè)開辦、民政、勞動就業(yè)、社保、工程建設(shè)項目審批等綜合窗口建設(shè)成果，及時推動因新法律、法規(guī)和政策出臺而新增的政務(wù)服務(wù)事項進駐政務(wù)大廳綜合窗口，實現(xiàn)政務(wù)大廳綜合窗口全覆蓋。依托導(dǎo)辦臺或設(shè)置專門綜合咨詢窗口，安排專人對群眾進行引導(dǎo)分流、資料預(yù)審，加強對導(dǎo)辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。〔市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市市場監(jiān)管局、市民政局、市人力資源社會保障局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、東莞市稅務(wù)局、市司法局等有關(guān)部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責(zé)〕

　　5．提升村級服務(wù)統(tǒng)籌力執(zhí)行力。每個鎮(zhèn)街選取2個以上黨群服務(wù)中心落實政務(wù)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成一批黨群服務(wù)中心示范點，為群眾提供優(yōu)質(zhì)基層服務(wù)。拓展、規(guī)范村級可辦事項，推動2022年底前不少于50個鎮(zhèn)級事項上線，實現(xiàn)村級可辦。選取試點鎮(zhèn)街開展村級證明事項梳理和優(yōu)化，并在全市范圍內(nèi)推廣，以點帶面提升全市證明事項標(biāo)準(zhǔn)化水平。建立村（社區(qū)）綜合窗口人員雙重管理機制，探索綜合窗口人員由鎮(zhèn)級統(tǒng)一配備和考核培訓(xùn)，村（社區(qū)）負責(zé)執(zhí)行落實，提高村級服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化水平。〔市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市人力資源社會保障局、市民政局等有關(guān)部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責(zé)〕

　　6．提高“莞家政務(wù)”自助終端普及度易用度。加強自助終端與“粵智助”平臺、金融自助終端對接，在全市布設(shè)不少于1100臺自助終端。增加打印體檢報告等一批可辦高頻事項和民生服務(wù)，全省率先打通“莞家政務(wù)”與稅務(wù)系統(tǒng)接口，實現(xiàn)“辦稅不出村”。推行“機器+人”服務(wù)模式，通過對社區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員、志愿者進行操作培訓(xùn)，推動自助終端高頻事項人人會辦，實現(xiàn)隨時為群眾提供輔助辦服務(wù)。〔市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市金融工作局、東莞市稅務(wù)局、市衛(wèi)生健康局等有關(guān)部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責(zé)〕

　　7．推動政務(wù)服務(wù)暖心辦放心辦。政務(wù)服務(wù)大廳配套適應(yīng)長者、殘障人士等特殊群體需求的設(shè)施設(shè)備，開啟特殊人群通道服務(wù)。鼓勵有條件鎮(zhèn)街（園區(qū)）設(shè)置“敬老服務(wù)專員”“手語志愿者”為老年人或聽力、言語殘障人士提供輔助預(yù)約和全程幫辦。開展自助終端適老化頁面改造，提供簡約界面版本和大字屏幕服務(wù)。網(wǎng)辦渠道開通授權(quán)代理、親友代辦等功能，方便不會操作或難以操作智能設(shè)備的特殊群體網(wǎng)上辦事。常態(tài)化落實疫情防控措施，嚴(yán)格執(zhí)行進廳測溫查驗、全程佩戴口罩、定期全面消毒等防疫工作要求，為群眾提供安全放心的辦事環(huán)境?！彩姓?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市殘聯(lián)，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責(zé)〕

　　（三）打造線上線下一體服務(wù)

　　8．推動線上網(wǎng)辦和線下大廳深度融合。分批次新增全程網(wǎng)辦事項，推動2022年實現(xiàn)全程網(wǎng)辦率達85%以上，同時對已上線可網(wǎng)辦事項同步開通線下辦理渠道，滿足群眾多樣化辦事需求。加強對“粵省事”“粵商通”等網(wǎng)辦渠道在實地場所和多媒體全方位宣傳，推動更多本地事項上線應(yīng)用。在各級政務(wù)大廳設(shè)置網(wǎng)辦輔導(dǎo)區(qū)，為企業(yè)群眾做線上政策解讀、網(wǎng)辦輔導(dǎo)、咨詢答疑，提升群眾網(wǎng)辦體驗。上線網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)地圖，匯聚線下窗口、終端的位置分布和網(wǎng)上辦理渠道等信息，一圖告知群眾最優(yōu)辦事途徑?！彩姓?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市人力資源社會保障局、市住房公積金管理中心、市市場監(jiān)管局、市自然資源局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市科技局等有關(guān)部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責(zé)〕

　　9．加強12345熱線與線上線下辦事協(xié)同聯(lián)動。打造12345熱線7×24小時高質(zhì)量線上辦事大廳，選取高頻網(wǎng)辦事項由視頻客服直接辦理或線下大廳窗口人員遠程辦理，實現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)資源綜合調(diào)度、整合優(yōu)化。探索12345熱線提供全天候網(wǎng)辦輔助，覆蓋群眾辦事前、辦事中、辦事后三大應(yīng)用場景的咨詢、評價需求。整合熱線和各渠道辦事指南知識庫，推進各部門知識內(nèi)容統(tǒng)一維護、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一評價，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)知識“多渠道一標(biāo)準(zhǔn)”。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市社?；鸸芾碇行?、市醫(yī)保局、市住房公積金管理中心、市公安局負責(zé)）

　　10．塑造線上線下“莞家”品牌。線上，強化“i莞家”APP服務(wù)功能，推出“無感申辦”等特色服務(wù)，豐富交通、就醫(yī)、校園等不少于30個電子市民卡應(yīng)用場景。線下，開設(shè)莞家“辦不成事”反映窗口，結(jié)合群眾訴求熱點合理安排業(yè)務(wù)骨干坐窗，提供政策解讀、咨詢投訴等兜底服務(wù)，針對性解決“疑難雜癥”。開展“莞家”系列活動，依托移動版一體化平臺，開展“莞家”快閃窗口、到戶窗口等特色窗口活動，以及由政務(wù)服務(wù)中心主任、基層職能部門負責(zé)人在大廳與群眾互動的“莞家”服務(wù)日，實現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”?！彩姓?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責(zé)〕

　　11．開展工程建設(shè)項目審批幫辦代辦服務(wù)。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭統(tǒng)籌全市工程建設(shè)項目審批幫辦代辦服務(wù)，選取試點鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立工程建設(shè)項目審批幫辦代辦服務(wù)點，組建市鎮(zhèn)兩級幫辦代辦服務(wù)團隊，構(gòu)建分工協(xié)作、上下聯(lián)動、機制健全的幫辦代辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗，逐步在全市推廣。依托“莞快辦”代辦服務(wù)平臺，開展工程建設(shè)項目審批全流程幫辦代辦，為項目定制形成“一份審批事項清單、一套材料清單、一張流程圖、一份服務(wù)記錄”，協(xié)助企業(yè)全面梳理工程建設(shè)項目審批流程，加快推動項目落地?！彩姓?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市投資促進局、市發(fā)展改革局、市自然資源局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責(zé)〕

　　（四）提升數(shù)字化支撐能力

　　12．增強一體化政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)籌力度。通過調(diào)整架構(gòu)和業(yè)務(wù)應(yīng)用升級，提升一體化平臺應(yīng)用開發(fā)能力，降低各部門系統(tǒng)與一體化平臺對接的成本和難度，2022年底前推動各部門自建系統(tǒng)、不少于50個國垂省垂事項與一體化平臺對接，實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，減少重復(fù)錄入。打造統(tǒng)一運營運維體系，形成“問題—需求—開發(fā)—測試—部署—運維”的全流程分離閉環(huán)管理機制，保障平臺高效穩(wěn)定運行。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責(zé)）

　　13．深化電子證照、電子簽章、電子檔案等應(yīng)用。依托一體化平臺，推進歷史電子證照歸集管理和新發(fā)證照“即發(fā)即入庫、入庫即可用”。豐富電子證照應(yīng)用場景，推動建設(shè)工程規(guī)劃許可、用地規(guī)劃許可等一批高頻證照簽發(fā)電子證照，健全電子證照互通互認規(guī)則機制，為實現(xiàn)更多事項“一網(wǎng)通辦”“全市通辦”奠定基礎(chǔ)。進一步拓展電子簽名和電子印章在政務(wù)服務(wù)以及個人和企業(yè)日?；顒又械膽?yīng)用，持續(xù)提升應(yīng)用覆蓋率。加快電子檔案項目建設(shè)，推廣“收件即啟動歸檔”模式，對政務(wù)服務(wù)事項電子文件和電子檔案實行全流程管理，爭取成為全省標(biāo)桿。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市市場監(jiān)管局、市自然資源局等有關(guān)部門負責(zé)）

　　14．提高共享數(shù)據(jù)質(zhì)量。持續(xù)進行數(shù)據(jù)治理，推進各部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）開展數(shù)據(jù)源頭治理，建設(shè)行業(yè)專題庫，實現(xiàn)“一數(shù)一源”，全面提升數(shù)據(jù)價值密度和可用性。持續(xù)完善基礎(chǔ)庫建設(shè)，探索升級轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)地址為統(tǒng)一地址，并以統(tǒng)一地址為核心將涉及人、事、物、組織等各類“條”數(shù)據(jù)封裝成“塊”，利用“塊數(shù)據(jù)”賦能各類場景應(yīng)用，拓展數(shù)據(jù)應(yīng)用范圍。加強市鎮(zhèn)（園區(qū)）兩級、市級部門間的數(shù)據(jù)共享能力，滿足市級部門、鎮(zhèn)街（園區(qū)）對不動產(chǎn)登記、社會保障、戶籍管理、市場主體準(zhǔn)入準(zhǔn)營等重點領(lǐng)域普遍性數(shù)據(jù)需求。（市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責(zé)）

　　（五）加強政務(wù)人員隊伍建設(shè)

　　15．建立市鎮(zhèn)一體培訓(xùn)考核體系。市級和鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳綜合窗口人員分別由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局和屬地鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一配備。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局制定全市綜合服務(wù)團隊統(tǒng)一上崗標(biāo)準(zhǔn)、考核規(guī)則和退出機制，鎮(zhèn)街（園區(qū)）對照市級要求制定本級方案和執(zhí)行實施，通過培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化促進服務(wù)專業(yè)化。各級政務(wù)服務(wù)中心加強對部門派駐人員的日常管理，并對其年度考核等次提出建議?！彩姓?wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責(zé)〕

　　16．開展全員能力提升工程。分階段組織各部門分管領(lǐng)導(dǎo)及首席事務(wù)代表、鎮(zhèn)街（園區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心分管領(lǐng)導(dǎo)及負責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干及負責(zé)培訓(xùn)的骨干進行專題培訓(xùn)，同步開展審批人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和考試，組織行政審批勞動競賽。不定期組織窗口人員“專題學(xué)新”“刷題鞏固”“靈活培訓(xùn)”，確保窗口人員及時、準(zhǔn)確掌握政策變動。加強組織窗口人員參與國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)等級認定。〔市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各政務(wù)服務(wù)審批部門，各鎮(zhèn)街（園區(qū)）負責(zé)〕

　　三、組織保障

　　（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局要牽頭做好組織實施、指導(dǎo)推進、監(jiān)督評價等相關(guān)工作，以目標(biāo)為導(dǎo)向強化工作執(zhí)行。各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）要高度重視，全力配合，將此項工作列入本年度重點工作，結(jié)合本部門、本鎮(zhèn)街（園區(qū)）實際，細化任務(wù)，明確分工，狠抓落地，確保各項工作落實、落細。

　　（二）加強指導(dǎo)檢查

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局要聯(lián)動各部門加強對鎮(zhèn)街（園區(qū)）指導(dǎo)，通過“分片輔導(dǎo)+定點指導(dǎo)”方式著力解決推進過程中的難點、堵點問題。實行常態(tài)化監(jiān)測，以“每月一公示、每季一小考、年終綜合考”方式以評促改。開展2022年政務(wù)服務(wù)基層改革攻堅揭榜活動，將攻堅成效納入年終考評，激勵基層主動創(chuàng)新。各部門、各鎮(zhèn)街（園區(qū)）要將工作任務(wù)落實情況納入本部門、本鎮(zhèn)街（園區(qū)）重點督查和年終考核內(nèi)容，適時開展專項督查工作。

　　（三）強化宣傳引導(dǎo)

　　通過政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、政務(wù)服務(wù)平臺提供通俗易懂的政策解讀，對關(guān)聯(lián)性強的政策一并解讀。充分利用各類新聞媒體，加大對政務(wù)服務(wù)全域標(biāo)準(zhǔn)化工作的宣傳力度，提升政務(wù)服務(wù)改革顯現(xiàn)度和美譽度。拓寬群眾意見反映渠道，及時解決群眾反映問題，主動回應(yīng)社會關(guān)切。

　　附件：東莞市2022年政務(wù)服務(wù)全域標(biāo)準(zhǔn)化專項行動主要任務(wù)分工表.doc