第一章 總則

　　第一條 為了規(guī)范和加強東莞市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）的建設管理，推進依法行政，優(yōu)化營商環(huán)境，提高惠企便民服務水平，根據(jù)國家和省有關規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱12345熱線，是指市人民政府設立的全市非緊急類政務服務便民專線及網(wǎng)絡平臺，與國家和省市等民生訴求平臺互聯(lián)互通，實行一號對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責的運行模式，為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱“訴求人”）提供“7×24小時”全天候服務。

　　第三條 本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)12345熱線的建設管理及事項受理、辦理、審核、回訪、督辦、考核評價、監(jiān)督問責等工作。

　　第四條 市人民政府建立12345熱線聯(lián)席會議制度（以下簡稱“聯(lián)席會議”），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345熱線工作，重點解決建設管理中的重大事項及重點難點問題。市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）為聯(lián)席會議成員單位，負責落實聯(lián)席會議決定事項。

　　市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應當建立本級12345熱線工作機制，定期開展專題研判，協(xié)調(diào)解決疑難復雜訴求。市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應當加強12345熱線工作保障，將所需經(jīng)費列入本級財政預算。

　　園區(qū)管理委員會按照鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）職責做好12345熱線的相關工作。

　　第五條 市人民政府辦公室是12345熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機構，督促指導12345熱線工作，研究解決建設管理中的重大問題。

　　市政務服務數(shù)據(jù)管理部門是12345熱線的行政主管部門，負責制定相關制度規(guī)范，規(guī)劃、指導、管理和監(jiān)督熱線平臺建設與運行，建設全市政務服務統(tǒng)一知識庫（以下簡稱“知識庫”），開展全市熱線工作考評，承擔聯(lián)席會議日常工作，組織實施本辦法。

　　市12345熱線管理機構負責訴求事項接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)、回訪、數(shù)據(jù)分析等建設運營具體工作。

　　第六條 市直各部門、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）及其下設機構，法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔供水、供電、供氣等與人民群眾利益密切相關的公共服務職能的企事業(yè)單位等，是12345熱線訴求事項的承辦單位，負責辦理、回復相關訴求事項，協(xié)助建設知識庫，對訴求事項的辦理行為、辦理結果、退單意見和業(yè)務知識點負責，并承擔相應法律責任。

　　第七條 市、鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）應當充分發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用，提升網(wǎng)格化管理服務能力，支持和引導人民團體、行業(yè)協(xié)會商會、調(diào)解機構、公益慈善、城鄉(xiāng)社區(qū)服務等社會組織，以及企事業(yè)單位等社會力量參與訴求辦理，構建共建共治共享的“民意速辦”訴求辦理體系。

　　第八條 12345熱線應當加強在群眾訴求辦理中對未成年人、老年人、殘疾人、婦女、農(nóng)民工等群體的援助工作。

　　12345熱線應當建立企業(yè)直通車平臺，與“企莞家”平臺互聯(lián)互通，為市場主體提供優(yōu)質(zhì)服務。

第二章 受理辦理

　　第九條 12345熱線受理本市行政區(qū)域內(nèi)的各類非緊急訴求，包括：

　?。ㄒ唬φ招畔?、公共服務信息等方面的咨詢；

　?。ǘ┬枰姓C關、承擔公共服務職能的企事業(yè)單位，以及法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織解決的求助；

　?。ㄈI商環(huán)境、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護等方面提出的投訴舉報和意見建議；

　?。ㄋ模π姓C關和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位以及其工作人員在工作作風、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴舉報和意見建議；

　　（五）其他訴求事項。

　　第十條 12345熱線不受理事項及相應處理方式如下：

　　（一）不屬于本市行政管轄范圍內(nèi)的事項，告知訴求人向有管轄權的單位反映；

　?。ǘ┮婪☉斖ㄟ^或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政裁決、行政復議、政府信息公開、國家賠償?shù)确ǘㄍ緩降氖马?，告知訴求人相關法定渠道；

　?。ㄈ┮堰M入信訪程序辦理的事項，告知訴求人相關信訪渠道；

　?。ㄋ模儆谌舜?、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊、武警部隊等職責范圍的事項，告知訴求人向相關單位反映；

　　（五）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私，或者違反法律、法規(guī)、規(guī)章、社會公序良俗，以及惡意攻擊、騷擾、無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項，告知訴求人應當遵守的相關規(guī)定和違法行為的法律后果，并對訴求人做好勸導、教育工作；

　?。┥婕肮卜勺稍?、自然人糾紛等法律服務求助，告知訴求人向12348法律服務熱線等渠道咨詢；

　?。ㄆ撸┱谵k理或者辦理完畢，訴求人無新情況、新理由仍以同一事實、同一理由重復提出同一訴求事項（含承辦單位認定終結辦理的事項），告知訴求人辦理進展或者辦理結果；

　　（八）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項，向訴求人做好解釋工作。

　　第十一條 訴求人應當如實表達訴求，提供訴求事項必要信息，配合后續(xù)辦理工作。根據(jù)有關規(guī)定或者訴求辦理需補充佐證材料的，訴求人應當在2個工作日內(nèi)提交，無正當理由逾期提交或者補充內(nèi)容不符合要求的，視為放棄提出訴求，12345熱線注明情況后辦結工單。

　　訴求人提出以下事項時，應當如實提供姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、事發(fā)地址等基本信息：

　?。ㄒ唬┥婕皞€人信息的查詢事項；

　?。ǘ┥婕凹m紛調(diào)解、侵權行為投訴等需要與訴求人取得聯(lián)系、核實真實信息后方可辦理的事項；

　　（三）根據(jù)有關規(guī)定需要提供個人信息方可辦理的事項。

　　第十二條 涉及市民生命和財產(chǎn)安全的緊急求助，12345熱線應當引導市民向110、120、119、122等緊急熱線求助，并與緊急熱線建立聯(lián)動機制，及時通知相關單位。

　　第十三條 12345熱線接聽來電時，應當認真傾聽，使用規(guī)范用語，全面、準確記錄相關信息，并對接收的事項實行分類處理：

　?。ㄒ唬┠軌蛑苯哟饛偷氖马棧罁?jù)知識庫直接答復；

　　（二）不能直接答復的事項，生成轉(zhuǎn)辦工單；

　?。ㄈυV求人不能提供訴求事項的發(fā)生地點、時間、經(jīng)過等必要信息或者佐證材料導致無法辦理的，可以不予受理并告知理由；

　?。ㄋ模Ω哳l可線上辦理的事項，與政務服務大廳對接聯(lián)動，線上協(xié)助辦理；

　?。ㄎ澹π枰峁┬睦硎鑼У氖马棧⑿睦韾坌膶Ｏ峁I(yè)服務，并與市知音莞家心理關愛熱線聯(lián)動對接。

　　除疑難復雜事項外，按照“市鎮(zhèn)聯(lián)辦、屬地為主”原則，12345熱線在1個自然日內(nèi)將轉(zhuǎn)辦工單派出，一般事項派至鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）辦理，重大、反復未解決的事項以及市直部門未下放權限的事項派至市直部門辦理。

　　12345熱線對多個訴求人反映的同一事項實行并件分派，涉及兩個或者兩個以上承辦單位職責的事項，按照職責規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。涉及兩個或者兩個以上承辦單位職責，且需要一個承辦單位牽頭、其他承辦單位會同辦理的事項，12345熱線按照職責規(guī)定分別轉(zhuǎn)派給主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理，協(xié)辦單位應當及時提供具體辦理聯(lián)系人和聯(lián)系方式給主辦單位，配合主辦單位辦理訴求事項。

　　第十四條 承辦單位應當在接到訴求后1個自然日內(nèi)確認事項是否受理：

　　（一）屬于受理事項范圍的，應當確認受理；

　?。ǘ┎粚儆谑芾硎马椃秶?，應當說明理由和依據(jù)，提出改派建議后申請退回。

　　確認受理的，承辦單位應當按照辦理規(guī)范在規(guī)定時限內(nèi)完成相關工作；申請退回的，經(jīng)12345熱線審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接到工單時間起算。

　　第十五條 12345熱線建立首派責任制，對承辦單位、管轄界限或者法律適用存疑的疑難事項，按照“職能權屬、有利處置”原則確定首派單位和配合單位，由首派單位牽頭辦理，不得退回工單，配合單位應當積極配合辦理，不得推諉。

　　事項處置后，12345熱線對同類疑難事項申請聯(lián)合審定，由市機構編制部門、市司法行政部門在5個工作日內(nèi)出具統(tǒng)一審定意見，明確事項承辦責任單位。

　　市直部門應當履行業(yè)務指導職責，督促本系統(tǒng)及下屬單位對同類事項依照審定意見執(zhí)行，如有異議的，可以向市人民政府辦公室提請召開聯(lián)席會議進行專題審議，審議期間，事項承辦責任單位應當按原審定意見執(zhí)行。12345熱線將審定意見按年度匯編報市人民政府。

　　第十六條 承辦單位辦理訴求事項應當遵守下列規(guī)定：

　?。ㄒ唬┰谠V求受理當日聯(lián)系訴求人，使用規(guī)范用語，耐心溝通，認真了解訴求內(nèi)容，聽取訴求人意見建議；

　?。ǘ┮婪男新氊?，及時辦理訴求，向訴求人宣傳訴求事項涉及的有關法律、法規(guī)和政策規(guī)定，對因客觀原因暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；

　?。ㄈ┮驒鄬俨磺寤蛘吖芾砺氊煵幻鞔_，經(jīng)現(xiàn)場踏勘等程序確認不屬于承辦單位權屬或者管理職責需退回工單的，應當自現(xiàn)場踏勘之日起3個工作日內(nèi)向12345熱線申請退回；

　?。ㄋ模┦马椶k理過程中訴求人要求撤回訴求的，承辦單位向12345熱線退回工單，法律、法規(guī)有明確處理程序的事項除外；

　?。ㄎ澹┰谝?guī)定時限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況。

　　第十七條 承辦單位應當按照事項類型限時辦結訴求事項，辦結時限從工單受理后的第1個工作日開始計算：

　　（一）正在發(fā)生或者可能對群眾生產(chǎn)生活造成損害的緊急事項，30分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人，1個小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，涉及安全隱患類事項，1個自然日內(nèi)應急處置，2個工作日內(nèi)辦結；

　?。ǘ┳稍冾愂马?，2個工作日內(nèi)辦結；

　?。ㄈ┩对V、舉報、求助、建議類事項，5個工作日內(nèi)辦結；

　　（四）企業(yè)直通車事項，24小時內(nèi)與企業(yè)聯(lián)系，一般事項10個工作日內(nèi)辦結，復雜事項1個月內(nèi)辦結，特別復雜事項3個月內(nèi)辦結；

　?。ㄎ澹﹪摇⑹〖捌渌屑壵辗掌脚_等通過12345熱線移交的事項，按其規(guī)定時限執(zhí)行；

　?。┮蚴马椶k理難度大、訴求人補充新材料、發(fā)生自然災害等情況無法按期辦結的，承辦單位應當在辦理期限內(nèi)向12345熱線提出延期申請。延期時限不得超過有關法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的最長時限，延期次數(shù)不得超過2次。首次延期承辦單位應當說明理由，延期時限與相同類型事項的辦理期限一致。第二次延期承辦單位應當附上佐證材料，內(nèi)容包括延期理由、延期依據(jù)、辦結時限并加蓋公章。延期申請通過后，由12345熱線短信告知訴求人；

　?。ㄆ撸┓?、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的期限少于上述期限的，從其規(guī)定。

　　第十八條 事項辦理完畢后，承辦單位應當向12345熱線提交辦結申請。經(jīng)審核，符合辦結要求的，由12345熱線回復訴求人并辦結；不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次接到工單時間起算。承辦單位提交辦結申請需符合以下要求：

　　（一）對訴求事項進行針對性的正面回應，不能簡單羅列法律法規(guī)，不得漏答或者刻意不答；

　?。ǘ┝忻鬓k理時間、經(jīng)過、結果及與訴求人溝通情況、相關法律法規(guī)依據(jù)等；

　?。ㄈΤ掷m(xù)反映、短時間內(nèi)難以解決的訴求，經(jīng)與訴求人溝通解釋后，列入掛賬管理，組織制定解決方案，定期向訴求人和12345熱線反映階段性工作情況。訴求解決后，向12345熱線申請回訪或者現(xiàn)場復核，予以銷賬，同時告知訴求人辦理結果；

　?。ㄋ模┰V求人多次反映同一事項且承辦單位已依法依規(guī)辦理的，承辦單位在進行調(diào)查研究且事實認定清楚的基礎上，可以告知訴求人辦理結果和相關依據(jù)，并向12345熱線出具終結辦理材料。同一事項不再進入辦理程序，12345熱線應當向訴求人做好解釋工作。

　　第十九條 12345熱線建立滿意度評價機制，由訴求人對熱線服務和事項辦理進行滿意度評價，評價結果納入相應考核。經(jīng)核實為誤評或者惡意差評的，承辦單位可以提交書面情況說明和佐證材料申請豁免。對掛賬管理事項，12345熱線在未解決前不納入滿意度評價。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項，承辦單位應當依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

　　第二十條 訴求人對事項辦理首次評價為不滿意或者非常不滿意的，12345熱線應當通過短信、電話、網(wǎng)絡等方式回訪訴求人。經(jīng)審核符合本辦法第九條規(guī)定，訴求人要求重辦且能提供佐證材料、說明理由的事項，12345熱線發(fā)回承辦單位重新辦理；不符合重辦要求的，12345熱線應當向訴求人說明理由。

　　重辦時限以及要求與原工單一致，不得延期。重辦以1次為限，重辦工單的滿意度以第二次滿意度評價為準。

第三章 數(shù)據(jù)管理

　　第二十一條 市政務服務數(shù)據(jù)管理部門應當推動業(yè)務平臺智能化升級改造，運用人工智能技術，實現(xiàn)咨詢智能應答。

　　市政務服務數(shù)據(jù)管理部門應當會同各承辦單位建立“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的知識庫，完善知識庫信息管理和維護機制，規(guī)范知識庫信息數(shù)據(jù)錄入標準。知識庫逐步向基層工作人員和社會開放。

　　承辦單位應當指定專人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本單位知識庫更新維護工作，進行話務撥測和知識庫考試，協(xié)助12345熱線檢驗業(yè)務承接能力，并按以下要求向12345熱線提交信息：

　　（一）主動報送工作職責、權責清單、服務事項、聯(lián)系方式、對外服務時間等信息；

　　（二）對于與社會公眾利益直接相關的新政策，除緊急或者涉密等政策外，應當在向社會公開發(fā)布前1個工作日上傳至知識庫，并配合提供專題培訓或者相關政策配套解讀信息；

　　（三）針對熱點問題、重大事件、突發(fā)事件，應當及時報送應答口徑；

　?。ㄋ模┨峁┏Ｒ娫V求事項受理模板，統(tǒng)一受理標準、辦理流程、辦結標準和相關依據(jù)；

　?。ㄎ澹τ谥R庫存在錯漏信息的，承辦單位應當在收到反饋后的第1個工作日開始起算，2個工作日內(nèi)補齊或者修正。

　　第二十二條 12345熱線應當建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機制，加強訴求數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判，及時將訴求人反映較集中的共性問題向市人民政府報告；應當將重大事件、突發(fā)事件、敏感訴求及時推送至市人民政府及有關單位，由其快速處置、妥善解決。

　　12345熱線應當建立信息共享機制，向承辦單位推送受理信息、工單記錄、回訪評價等脫敏數(shù)據(jù)，承辦單位也應當向12345熱線共享知識庫之外的必要數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、信息共享共用。承辦單位應當采取下列措施，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：

　?。ㄒ唬┒ㄆ诜治鲈V求辦理情況，改進工作薄弱環(huán)節(jié)；

　?。ǘ╊A判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預案，做好應對準備；

　?。ㄈ┭芯啃聵I(yè)態(tài)、新領域問題，加強服務指導和監(jiān)督管理；

　?。ㄋ模┓e極對接市民、企業(yè)和社會組織需求，開展源頭治理。

　　第二十三條 市政務服務數(shù)據(jù)管理部門應當建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

　　市政務服務數(shù)據(jù)管理部門、12345熱線、承辦單位和其工作人員應當嚴格遵守保密制度，不得泄露訴求人身份信息、訴求內(nèi)容和其他不宜公開的內(nèi)容。訴求人有權要求對舉報事項進行個人信息脫敏處理。

　　第二十四條 12345熱線應當按照政府信息公開相關規(guī)定要求，及時將熱線工作情況通過新聞媒介、網(wǎng)絡等渠道向社會公開。

第四章 保障監(jiān)督

　　第二十五條 12345熱線應當針對群眾反映問題較集中領域，會同“陽光熱線”定期組織市領導旁聽，安排承辦單位主要領導解答、受理訴求。

　　12345熱線應當組織市直各部門的黨員業(yè)務骨干接聽來電、現(xiàn)場回訪、實地走訪。市直各部門應當對未能直接解答的訴求或者多次反映的疑難訴求，主動領辦、限時閉環(huán)解決。

　　第二十六條 12345熱線應當組織公眾開放活動，定期邀請人大代表、政協(xié)委員、專家學者、新聞媒體和社會公眾擔任熱線服務體驗官，主動聽取意見建議，常態(tài)化開放政民互動驛站，完善參觀流程。

　　第二十七條 12345熱線負責全市熱線事項日常督辦工作，承辦單位有下列情形時，列入督辦范圍：

　?。ㄒ唬┏鲛k結時限未辦結的；

　?。ǘ┒啻位蛘呒蟹从城页修k單位未作出合理處置的；

　?。ㄈ┲R庫維護更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的；

　　（四）在職責范圍內(nèi)拒不接收轉(zhuǎn)辦事項的；

　?。ㄎ澹┢渌枰睫k的事項。

　　經(jīng)12345熱線督辦后，承辦單位仍不處理的事項，由市人民政府辦公室督查機構掛牌督辦、約談督辦；經(jīng)市人民政府辦公室督查機構督辦后仍不能解決的事項，由聯(lián)席會議研究決定。

　　第二十八條 對關注度高、直接解答率低于90%的咨詢類事項，12345熱線應當安排部門專家座席駐場接聽，協(xié)助完善受理流程以及規(guī)范用語，開展政策解讀、業(yè)務指導。對政策專業(yè)性強的企業(yè)咨詢，12345熱線應當通過三方通話方式聯(lián)動部門“政策專員”給予實時、專業(yè)解答，未能及時接通的形成清單后主動回撥。

　　第二十九條 12345熱線應當以解決訴求為導向建立健全考評制度，考評結果納入全市年度考評考核評價指標。對考評結果連續(xù)三個月排名末尾的3個承辦單位，由市人民政府辦公室督查機構、12345熱線進行約談。

　　對開展主動治理、積極解決疑難復雜問題成效顯著的承辦單位，12345熱線給予考評激勵；對在處理訴求事項中作出突出貢獻、取得顯著成績的承辦單位，12345熱線給予表揚，宣傳推廣先進經(jīng)驗。

　　第三十條 12345熱線應當充分發(fā)揮“直通12345”宣傳陣地作用，引導群眾用好12345熱線。承辦單位應當主動提供為民辦實事優(yōu)秀案例，積極宣傳經(jīng)驗做法、創(chuàng)新舉措、溫情故事，配合相關采訪報道。

　　第三十一條 市政務服務數(shù)據(jù)管理部門應當加強12345熱線工作隊伍建設，定期組織分級分類培訓、跟崗學習、工作指導交流、經(jīng)驗總結推廣等，提升工作人員的業(yè)務素質(zhì)和工作能力。

第五章 法律責任

　　第三十二條 12345熱線、承辦單位以及其工作人員在熱線工作中有下列違規(guī)行為的，由上級機關責令整改；情節(jié)嚴重的，對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員依紀依法處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

　?。ㄒ唬κ芾淼臒峋€事項應辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；

　　（二）回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；

　?。ㄈυV求人服務態(tài)度生硬、作風粗暴，不執(zhí)行熱線服務標準導致不良后果的；

　?。ㄋ模┓欠ǜ蓴_、壓制和打擊報復訴求人，影響訴求人正常生產(chǎn)、生活的；

　?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及個人身份信息的；

　?。┢渌麨E用職權、玩忽職守、徇私舞弊的行為。

　　第三十三條 訴求人提出事項應當具體明確，用語文明友善，如實陳述訴求內(nèi)容，對反映情況的真實性負責，并客觀評價熱線服務和事項辦理情況。訴求人有下列行為之一，12345熱線應當做好勸導、教育工作，告知訴求人相關規(guī)定和違法行為的法律后果；涉嫌構成違反治安管理行為的，依法移交公安機關處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

　?。ㄒ唬o正當理由以同一事實和理由反復使用、長時間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運行的；

　?。ǘ}擾、侮辱、威脅熱線工作人員和承辦單位工作人員的；

　?。ㄈ┕室饽笤焓聦嵳u謗、誣告、陷害他人的；

　?。ㄋ模┎扇∑渌徽斒侄螖_亂12345熱線工作秩序的。

第六章 附則

　　第三十四條 12345熱線考評制度、知識庫管理細則等，由市政務服務數(shù)據(jù)管理部門另行制定和實施。承辦單位可根據(jù)本辦法制定相關管理細則，細化工作流程。

　　第三十五條 本辦法自2024年3月1日起施行，原《東莞市12345政務服務便民熱線管理辦法》（東府辦〔2022〕64號）同時廢止。